员工服务意识培训.ppt

英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R165 G0B33 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页    提高服务意识  目录 CONTENTS 1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 3、六要素、技巧及处理投诉 心态 行为 结果 为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人但24人不会投诉 一个不满的顾客会把他不满情绪告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 1.一个满意的客人会告诉1-5人 2.100个满意的顾客会带来25个客人 3.维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 4.更多的联系公司并对该公司的产品保持忠诚 5.给公司提供有关产品和服务的好建议 为什么要有服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表） 顾客需要什么（顾客最重视什么） 顾客最看重什么 价格 品牌知名度 外观 打印纸 处理问题的时间 广告宣传 使用便捷程度 故障维修时间 认识并熟悉业务员 问题服务态度 有没有霸王条款 上门服务的速度 资金的安全性 查账 刷卡到账时间 可否携带 刷卡费率 流量卡问题 绪论：为什么要有服务意识 不 良 服 务 恶 性 循 环 不良客户服务 信誉受损 客户减少 刷卡量低 利润减少 薪资降低 员工不满 服务意识培训 服务及服务意识的含义 绪论：服务及服务意识的含义 服务： 为他人利益或为某个事业而工作，以满足他人的期望和需求的行动、过程及结果。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、学习训练形成的。 服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切与单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识培训 服务的六要素 自 豪 感 多尽一份力 态 度 仪 表 专 业 知 识 工 作 能 力 服务六要素 对工作质量与效率的体现 熟悉并掌握本职工作的内容 良好地印象与积极的工作态度 创造更多的工作机会 101%的努力，创造1%的机会 个人价值的体现 服务意识培训 优秀服务的技巧 优秀服务人员需要运用的技巧 掌握最新的产品知识，懂的基本的推销技巧 头脑 耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意的机会 生动有趣的表达，精明的交流与沟通 口才 心灵 拿走客户的担心，满足客户的需求 服务意识培训 投 诉 处 理 投诉处理 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 客人为什么要投诉 最根本