导游理论与实践（刘建平）1第三章.pptVIP

第三章 导游接待服务 本章提要： 完成旅行社下达的接待计划，是导游人员基本的工作任务。本章第一节指出了导游接待服务的基本原则，即满足游客需要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。第二节阐述了导游接待服务的特点，指出导游接待服务是一项具有独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高的高智能、高技能和高难度的工作。第三节分析了导游接待服务的行为规范，要求导游人员忠于伟大祖国，坚持“内外有别”；严格照章办事，自觉请示汇报；严格要求自己，自觉遵纪守法；注重自尊自爱，不失人格国格；做事认真负责，注意工作细节。 导游服务是处于旅游接待第一线的主要工种之一，它的成功与否直接决定了旅游者对旅游活动的满意度。因此，提供合理而优秀的导游接待服务是旅游企业经营管理的一项重要任务，也是导游员的一项重要职责。 第一节 导游接待服务的原则 导游员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。导游员在完成接待任务的过程中，必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是满足游客需要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。 一、满足游客需要的原则 首先，导游员在接待服务的过 程中要认真观察和分析游客的需要。 其次，导游员在开展接待服务 时要注意保护旅游者的合法权益。 再次，导游员应该尽可能将规范化服务与个性化服务结合起来。 最后，导游员还要注意对满足游客 要求的“度”的把握。 二、实现双重效益的原则 导游接待服务是创造双重效益的旅游服务工作，既要有利于促进了解、传承文化和启迪智慧，又要有利于增加经济价值、推动旅游企业的发展。 三、坚持合理可能的原则 合理而可能的原则既是导游接待服务的基本原则之一，又是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳，还是导游员处理人际关系的一个准则。 第二节 导游接待服务的特点 导游接待服务是一种高智能、高技能、高难度的服务工作，它的特点可以大致归纳为独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高四个方面。 一、独立性强 导游员在接受了旅行社委派的任务后， 带团外出旅游时往往要独当一面，独立地 开展导游接待服务。 （一）独立地执行旅游接待计划 （二）独立地提供旅游讲解服务 （三）独立地开展旅游文化交流 （四）独立地处理旅游突发事件 二、脑体结合 导游接待服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，对导游员的身心素质提出了较高的要求。 三、复杂多变 导游服务工作不仅繁杂，而且变化 较大，多方面体现出复杂多变的特点。 （一）服务对象复杂 （二）游客需求多样 （三）人际交往频繁 （四）诱惑影响众多 四、关联度高 第三节 导游接待服务的行为规范 由于导游接待服务所处的重要地位，旅游企业必须重视对导游接待服务的管理，督促导游人员遵循良好的职业道德标准来开展工作。导游员的职业道德表现在具体的接待服务过程中，就形成了导游接待服务的行为规范，即约束导游人员行为的纪律和守则。 一、忠于伟大祖国，坚持内外有别 二、严格照章办事，自觉请示汇报 三、严格要求自己，自觉遵纪守法 遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是导游员的基本职责。在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉遵守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区）的法律法规。 （一）遵守国家法律 （二）遵守行业法规 四、注重自尊自爱，不失人格国格 首先，导游员不得“游而不导”，不得擅离职守或懒散松懈，在发生事故后不推诿应负的责任。 第二，导游员要关心游客，嘘寒问暖，在游客遇到困难时不得态度冷漠、敷衍了事，更加不得在游客面临危险的紧要关头临阵脱逃。 第三，为防止令游客产生误会，导游员对待所有游客要一视同仁，不要厚此薄彼，不要与部分游客过分亲近，更加不能在游客之间拨