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服务区监管办法(试行).PDF 46页

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服务区监管办法(试行)
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服务区监管办法(试行) 一、总则 (一)为规范阳黎高速公路建设管理处所辖高速公路服务区 的经营和管理,更好的服务于社会,实现社会效益和经济效益最 大化,依据《山西省高速公路管理条例》、《山西省高速公路星级 服务区评分标准》等有关政策法规,特制定本办法。 (二)本办法适用于阳黎高速公路建设管理处所辖高速公路 服务区内加油站、餐饮、住宿、超市、汽车修理、商业门点等各 项经营项目和公益项目的监督管理。 二、服务区监管机构及职责 (一)为确保服务区监管责任的落实,建管处由以下组织机 构承担服务区监管职责: 建管处一名副处长分管服务区工作,运营办公室为具体承办 服务区业务部门。服务区监管人员负责现场巡查、服务区日常监 督管理等工作。 (二)运营办公室职责 1、综合管理 负责根据租赁合同及相关规定对服务区经营方进行全面监督 管理和协助领导承办服务区具体事宜等工作。 (1)贯彻执行建管处有关制度和规定。 (2)依据相关管理办法,组织服务区租赁承包招标、谈判及 合同签订等相关工作。 (3)负责服务区监管人员、工作流程、日巡查、月考核和季 度内评制度、绩效考核等规章制度建设,确保服务区各项工作顺 利开展。 (4)结合服务区的实际情况,科学合理制定对服务区经营者 的短、中、长期监管制度。 (5)组织拟订年度目标责任书及其考核工作。 (6)了解掌握各经营单位工作情况,协助领导处理有关政务 工作。 (7)负责承办服务区星级达标工作,认真落实和开展“温馨 工程”,根据行风监督评议结果和顾客反馈意见,加强优质服务管 理工作,制定具体实施细则和规范,并组织实施。 (8)做好贯彻落实省高管局经营开发处餐饮企业规范化的工 作。 (9)按照省高管局的顾客体验大纲做好顾客体验活动的落 实、总结和改进工作。 2、星级考核和实施“温馨工程” (1)负责每月服务区星级百分考核自检工作。 (2)服务区实施温馨工程: ①监管措施。 ②基础管理。 1 — — ③员工管理。 ④服务管理。 ⑤环境设施管理。 ⑥资产管理。 ⑦安全管理。 ⑧顾客沟通。 3、负责监管经营方的经营行为,制定相关管理办法并组织实 施。 4、投诉管理 负责服务区有关服务质量的汇总分析,妥善处理服务投诉, 协调处理社会监督意见。 5、信息、资料上报 (1)负责每月汇总、上报服务区运营情况月报表工作。 (2)负责每月汇总、上报服务区餐饮、超市商品价格抽样调 查情况。 (3)负责每月汇总、上报服务区顾客投诉情况。 (4)负责每月汇总、上报服务区安全生产隐患排查治理情况。 6、会议管理 定期组织召开服务区监管工作、安全、组织例会等。 7、接待管理 (1)做好重要公务接待工作。 (2)做好来信来访来客人员接待工作。 2 — — 8、协调管理 (1)负责对外协调工作,协调与上级主管部门的关系。 (2)负责对内协调与单位领导的关系、与部门之间的关系、 与基层单位的关系。 9、应急管理 负责做好服务区应急管理和突发事件的工作。 10、监督、考核 负责对服务区经营项目和公益项目经营管理者的监督、考核 和管理工作。 11、完成建管处交办的其他工作。 (三)服务区监管目标 1、总体目标 (1)加强与经营方的协调沟通。 (2)创建三星级以上服务区。 2、管理工作目标 (1)顾客满意度≥85%。 (2)设施、设备完好率≥98%。

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