基干携程网评论对我国温泉酒店服务质量探析.docVIP

基于携程网评论对我国温泉酒店服务质量的分析 　　【摘要】近几年温泉酒店高速发展，越来越受到学术界的关注，但较少有学者采用大数据对其服务质量进行研究。本文选取中国十佳温泉酒店，利用文本分析法、IPA分析法和SPSS软件对其服务质量网络评论进行分析，得到的主要结论有：温泉酒店住客满意度整体低于普通酒店；设施方面，住客对温泉设施和房间较为关注和满意，而软件服务方面住客对其总体较满意，但对温泉服务关注少、满意程度也低；深入分析则发现“温泉设施”、“服务总体评价”、“设施设备总体评价”和“房间”等指标与“酒店总体评价”呈较高正相关性。在此基础上，本文提出加强温泉设施维护、重视温泉特色服务和进行服务创新等建议 【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析 doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009 近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题 本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议 一、研究现状 （一）基于酒店服务质量评价方法视角 国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中 我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究 （二）基于温泉住宿服务质量评价视角 中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低 大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9] 目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用 二、研究方法 本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析 IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性 三、研究过程 （一）样本选取 1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安