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客户投诉中的情绪管理的技巧研究 　　摘要：近年来，随着顾客的购买力的增强，消费者对产品和服务的要求不断提高，为了更加了解目标消费者行为，提高消费者的满意度，笔者将研究的目标投向投诉顾客，如何处理顾客投诉。笔者认为应该将努力放在顾客为什么不满意上，因为不满意的顾客全带资源，影响商家名声，造成恶性循环，从而给商家的信誉带来影响 关键词：情绪；关系营销；客户满意度 近年来消费者行为学在管理类的课程里面不断得到重视。在研究消费者行为中笔者认为最重要的是对不满意的顾客反映出来的行为风格，甚至是行为模式应该成为研究的重点。也就是说消费者在消费的过程中或者消费行为结束后，有哪些行为表现可以让商家判断此时消费者已经或者正在经历服务失败 一、消费者购买行为的情绪反应研究现状 服务商感兴趣的是如何应付顾客抱怨，很多研究的重点在于顾客面临不满意的服务时的行为类型特征，比如： 主动、粗暴、尴尬、被动等，然而以上种种行为类型忽视了一个重要的内容那就是情绪，消费者在各样行为特征的背后，有怎样的情绪反应 具体来说，服务修复的文章缺乏系统的抱怨情绪分类的研究，如此一来，服务型的企业就无法通过情绪的信息积累建立更好地和顾客之间的买卖关系 二、服务失败和服务修复的过程的情绪反应的异同 Maute and Dube（1999）发现，不满意的行为的确和面对服务失败的情绪经验类型相关（比如逃避. 结果是他们有潜力去引起模糊消报和积情绪之间的界限，因为在服务恢复过程中的每一个细节（解决的速度、礼貌、退钱等）是一种取悦或使顾客沮丧的一种潜在资源。（schoefer and Ennew，2005），这样，各种各样不同的或积极或消极的情绪反应合并，并且得到增强，结果是更复杂的情绪产生了 三、情绪研究类别和客户关系管理的探索 我们所知道的是，目前这类的研究依然是没有人去系统的研究，然而，近期的研究表明关系的建立（比如信任，委身和满意有赖于对顾客而对服务失败的提出前的情绪反应的研究的发展。情绪对服务关系的重要性是一片学术研究的空白。特别是情绪反应的类型是否，或怎样和关系质量的理解联系起来。具体地说，是否存在一个系统的反应存在于特定的情绪中，或者和情绪结合起来，在服务恢复的过程中，信任尚未建立，事实上，即使是专门研究的学者尚且不能肯定具体的情绪经验类型和表情如何和关系的持联系起来。目前研究的目的是提出情绪在市场交易和目标客户中的角色和定位。这样做的目的有助于商家与客户建立良好互信关系，从而减少交易成本，所有这些只要我们重视情绪在顾客面对服务失败的柜台反映上就可以了解 理论背景――服务修复的关系成果 不是所有的市场交易在一开始都是成功的，顾客的期望通常没有获得完全满足，结果产生了不满意的服务，导致抱怨和寻求补偿的行为，抱怨可以看做是顾客和企业间的冲突的体现。矛盾和冲突是在任何关系的发展中的一种不可避免的现象，矛盾本身并不是一个消极的现象，在企业管理的过程中，管理团队经常要处理各种各样的矛盾。面对矛盾，通常人们有三种反应：第一种是选择逃避，第二种是正面的交锋，双方各执一词，互不相让。第三种是提出建设性的意见解决冲突。消极逃避和正面冲突都不是解决问题的方式，特别是在面对客户投诉和负面情绪的过程中，如果选择消极逃避就会在很大程度上激怒客户，达到不可收拾的地步，正面的和客户冲突则是一种更加愚蠢的方式，因为客户是非理性的，企图用讲道理的方式说服客户是一种注定会失败的做法。作为管理者要注意到我们和客户的关系实际上是以客户为主导的，客户对产品和服务的正面或负面的情绪反应是非常主观的感觉。很多商家宣传“顾客是上帝”“全心全意服务顾客的宗旨”等这些标语和口号实际上显示了顾客和商家的一种极为不对等的地位。因此，和客人争辩显然是不合理的做法，尤其是在今天的卖方市场的环境下，客人对服务质量的期望越来越高的情况下保持现有的客户，培养忠诚客户成为商家的竞争力的体现。第三种反应是最可取的。和客户一起找到共同的利益点，然后透过建设性的建议一起解决问题。第三种方法实际上就是有效地将冲突和矛盾控制在可以操作的范围之内。求同存异，化解矛盾，解决问题。在冲突的解决上，管理学里有一个冲突曲线，在曲线的左半边， 冲突水平越高，企业绩效就越好。曲线的右边，冲突水平越高，企业绩效越差。左边代表建设性的解决冲突，右边就代表用逃避或者正面交锋的方式只会破坏关系，造成不可挽回的境地。因此，在解决客户投诉的过程中，如何有效地、建设性地解决冲突是打造客户关系中非常重要的一环 服务的修复和满意的解决问题方案有着不可分割的关系。服务修复过程中的不同阶段存在着不同的情绪反应。服务修复过程中的情绪反应在一开始并不是正面积极的。有时候可能客人表现出消极、暴躁的情绪，有可能是这几种情绪的交集。因此