购买心理与销售流程_23655课件.ppt

面见第一步：留下好印象 面见准备的物料：执业证书、身份证、名片、鞋套等相关资料。 电话约见是第一步 约访话术：1、您好！请问您是XXX（先生、女士）吗》我是中国人寿售后服务部的XXX，工号XXX，耽误您2分钟的时间，关于您家保单信息的正确性和您进行个核对和告知：（停顿一下）您在X年X月在我公司投保了XXX产品，年缴保费XXX元，缴费的银行为XXX银行，卡号后4位为XX对吗？您登记的地址是XXX，对吗？（听他回答）感谢您一直以来对中国人寿的信赖和支持！您看您这么多年一直持续的缴费，也没有发生过理赔，首先恭喜您身体很健康，也是为公司做出了贡献。公司为了感恩回馈您这样的优质客户，也特别针对您这样“零赔付”的客户在5、6月的客服节期间为老客户特别定制了一批“小型人体穴位按摩器”，今天给您打电话也是要和您确认一下，是送到您家里还是单位？（什么按摩器啊？）是这样的，市公司专门贴心为老客户设计的，他是专门集人体的穴位按摩于一体的，有助于头疼、缓解疲劳的功效，非常贴心的，您看是送到家里还是单位？（单位地址告知、上午或下午。。。。。。）稍后会给您发条短信，将工作人员的姓名、工号发给您，您储存一下，也便于您核实我的身份。祝您生活愉快，再见。 电话里的拒绝 拒绝：（算了，不要了），X女士，是这样的，因为您这么多年缴费，没有理赔，也为公司做出了贡献，此次设计的小型穴位按摩器也是回馈的，如果，您真觉得没有必要，也没有关系，还希望您能支持配合一下我的工作，客户拒绝了，需要客户签署一个回执，交回给公司，公司还会回访检查看我是否为老客户做了此项服务。您不用担心，只需要几分钟的时间，还希望您能支持一下我的工作。您看,我是去您家里还是单位？。。。。。。 介绍自己最重要 1、见面之后简单的寒暄赞美：客户的气质、形象、家庭的装潢、品味等，一句话。 （拿出工作证、名片）XX姐，这是我的工作证，我叫XXX，我是XXX学校毕业的大学生，去年(今年）加入中国人寿的，我非常热爱这个职业，因为它能帮助到每个家庭；我也非常珍惜这份工作，（时间比较长的伙伴可以直接包装自己是星级服务专员）希望通过自己的努力，我的专业服务得到您的的认可，也希望自己能长久的工作下去。您是第一个客户，（或我还在实习期）我的服务还不是很专业，今天为您做的服务流程如果有不到的地方，还请您谅解，我会不断改进和完善的。 需求分析的探索 拿出小礼物，包装礼物的意义。。。。。。。 今天来呢，公司让我除了给您送上礼物之外呢，还有一个重要的事项要通知到您。（什么事）。是这样的，您看，现在的环境污染和饮食安全问题一直在威胁着我们的健康，现在是全民都在关注健康风险，而且习主席上台以后呢他最想解决的也是民生保障问题，您认同吧。（停顿）习主席非常希望咱们老百姓的家里国外的民众一样除了有基本的医疗保障外，还希望不管大病、小病还是意外风险，大到3、50万，小到3、50元都能得到报销，不用自己掏钱，而且不生病钱还能还给客户。就像给车子买保险一样，有事情不需要自己掏钱。这是我们全民的心愿，您说是吧。那我们中国人寿是唯一的一家国有保险公司，相应国家的号召，公司要求我们给每个老客户宣传家庭风险保障的建议。X女士，公司也针对您的家庭情况做了一份风险保障的建议，我花个一两分钟时间给您介绍一下。 （用电子稿的形式打出来的）根据客户的年龄已经做好了的计划书。 第一份建议：完善大病风险 X姐，您看，我们公司给出的第一份建议是先要完善大病风险保障，为什么呢。因为人吃五谷杂粮，谁也不敢保证不会生病。小病还好，医保报销部分，假设是大病，拿自己掏的钱可是非常多的。所以，我们建议每个家庭在经济情况允许下，一定要把自己的大病保障建立10万（XX）以上，加保大康宁。如果客户家里没有，您看，您的年龄是XXX岁，每年只要拿出X钱，就能拥有。。。。。保障。这是公司给您的第一项建议。 第二份建议：建立专项基金 那第二项建议呢，就是完善癌症的风险保障，为什么呢，您看身边生重大疾病的人越来越多，那让人最担心的是哪一种。（客户会说：癌症）您说的没错，我是公司的售后服务人员，每年办理很多的理赔，重大疾病理赔80%都是癌症理赔，如果家中有了基础的保障，还担心癌症风险的话，公司在去年的8月份专门针对内部员工和老客户开发了防癌基金保险，缴费特别的低，孩子一天只要2-3元钱，大人一天只要8元左右，就能拥有30万左右的医疗保障，最好的是，他是基金险，主要是保我们的平安，如果到80岁，没有风险发生，这是我们最愿意看到的，公司还把您交的钱还给您。公司根据您的年龄进行了测算，您一年只要XX钱，就能有。。。。保障。 第三份建议：完善意外风险 我们公司还给您提出了第三份建议，就是要完善意外风险，这项建议是每个家庭必须要拥有的。因为前面两项是大病风险，咱们还有医保能支撑部分，缓和一下，但