孙林20130801-会员运营.ppt

孙林 2013-08-03;1;Customer Relationship Management 客户关系管理;1. 淘宝卖家发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的5倍。 2.老客户的忠诚度下降5%，店铺的利润率将下降25% 3.当我们向新买家推销商品并购买的成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%。 4.如果将每年的买家保持率增加5%,利润将达25%-85%的增长率。 5.淘宝店铺里，60%的新客户是来自老客户的介绍或影响。 6.企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。;1、消费者需求挖掘和产品定位 2、建立会员资料库存，获取与客户沟通的渠道 3、根据客户属性进行充分的梳理、组合和分析 4、建立会员制度，提高会员粘度。会员制度、会员活动专区、会员专利 5、分析会员的历史消费记录。商品分析、活动分析、消费行为分析;误区一： CRM就是客户管理，维护+营销;2;成熟期客户发展策略：1、每次消费金额不变，缩短复购周期，以提高生命周期价值。（毒）2、复购周期不变，提高每次购买客单价。（赌）;几个角度： 1、全新产品 2、新包装/新规格 3、主打类目拓展 4、根据客户属性进行针对性品类拓展;品牌裂变后新品牌与旧品牌的客户关系管理策略，在对于活跃期客户的部分是应该独立进行的，原因很简单：不同品牌定位的是不同人群。而两者的交集更多的是对于流失期客户，