变更工作的主要内容.ppt

1、变更用电业务的定义: 客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合同》中约定的用电事宜的业务。 2、变更用电类的主要工作 减容 暂停 暂换 迁址 移表 暂拆 复装 3、变更申请应注意事项 变更用电申请书适用于办理变更用电业务的客户； 变更用电客户需持原供用电合同(居民客户持最新电费交款凭证)； 高压供电客户“用电容量电力”栏填写变压器及不通过变压器供电的高压电动机的容量； 变更用电要求说明原因、具体变更情况(如：暂停容量、时间等)； 3、变更申请应注意 涉及多户的变更申请要求所有客户均加盖单位公章； 申请并户时，请合并前各户分别填写申请，并在申请理由中写明并户情况，“变更后用电情况”填合并后新户的情况； 申请分户时，请欲分客户分别填写申请，“变更后情况”填分户后各分户情况。 4、办理变更业务的基本原则 客户在办理变更用电时，应填写“变更用电申请表”，加盖公章，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续，变更《供用电合同》的约定。 变更用电业务包括：减容、迁址、改变供电点、改压、暂停、暂换、更名(过户)、移表、暂拆、调整光(力)比、部分撤销、改类、分户、并户、终止用电等项目。 定义 电费违约金:是客户在未能履行供用电双方签订的《供用电合同》，未在供电企业规定的电费缴纳期限内交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，向供电企业交付延期付费的经济补偿费用，又称电费滞纳金。 违约使用电费:是指供电企业对用电方违反《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》等法律、法规的规定，根据违约或窃电的事实和造成的损失追补的违约费用； 罚款:电费违约金是法定违约金，是维护供用电双方合法权益的措施之一。是电力管理部门对供用电双方，因违反《中华人民共和国电力法》和《电力供应与使用条例》等法律、法规的规定，而给予的行政处罚。违约使用电费不是电费，应单独列账。 《供电营业职工文明服务行为规范》， “窗口”工作人员要做到： 客户的来意要弄清； 客户反映的要求要听清； 要按电业规章及有关规定给客户解答清； 对人诚实、态度和蔼、百问不烦、百做不厌、办事公道、执行政 策、不询私情； 提高窗口处理申请的能力。 缩短客户等待时间。 营业人员着装整齐，挂牌上岗，使用文明语言，礼貌待客，热情服务 随着改革的不断深入，经济发展水平的不断提高，以及法制化建设的推进，人们对电力服务质量和服务水平的要求更为严格。严格认真执行《电力法》和《电力供应和使用条例》，维护电力经营者和使用者的合法权益。供电企业开通95598“特服电话”语音服务系统和Intenet供电服务WWW.网站，以及所有营业场所均应具备浏览和查阅所有电力法律、法规、政策的功能。 窗口服务人员接待客户热情周到，提高回复客户咨询的速度。 来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌，给客户提供全方位的供用电业务及技术咨询。 与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语，应尽量少用生僻的电力术语，以免影响与客户的交流效果。 客户服务语音信息系统是电力客户服务体系的重要组成部分，供电企业内部各层次间通过电力信息进行数据传输和信息共享。 人工座席服务应提供登录、注销等操作，具备基本的座席呼叫控制操作。 并具有话务管理、状态管理、在线监控等管理功能，可对录音文件进行维护、检索、回放。 客户服务中心要时刻保持电话畅通，铃响3声内必须接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称。 受理客户咨询业务时，应耐心、细致答复，不能当即解答的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。 接待客户语音要清晰，语气要诚恳，语速要适中，语调要平和，语意要明确，语言要简练，要讲普通话。 窗口工作人员要不断学习各种业务知识，提高业务素质，练就为客户服务的过硬的本领。 客户受理与业扩报装岗位培训教材 * ◆通过演示教学方法，教师边演示边讲解，学生边学习边操作，能独立完成变更工作。 ◆了解变更工作包括的主要内容。 ◆掌握变更工作的原则。 知识目标 能力目标 变更用电的主要工作内容 更名 过户 分户 并户 改压 销户 改类 在供电企业的经济核算中，为了补偿电能生产过程中生产资料耗费等开支而收取电费；为了补偿办理客户用电业务的开支而收取必要的业务费；为了维护供用电秩序对违约用电和窃电收取必要的违约使用电费，是符合企业经营管理要求的。 5、业务费用的收取 收费项目可分为四大类： （1）国家规定的收费项目 （2）劳务性收费项目 （3）经营性收费项目 （4）理赔性收费项目 5、业务费用的收取 5、业务费用的收取 在《供电营业规则》第九十八条中规定了电费违约金的具体计算