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提问分析法 TQM岗位培训 Review 《问题的分析与解决》 Problem analysis and solution 运营就是问题叠着问题！ 什么是问题 为什么我们会有抱怨？ 影响圈 关注圈 有所为，有所不为！ 关注圈 影响圈 控制-影响矩阵 可控制 可影响 管理的职能过程 法约尔 管理的“过程论” 问题分析的工具—5WHY 为什么现场纪律很差？ 问题分析的工具—要因分析 人员 机器 方法 环境 测量 材料 鱼骨图的用处 找对策 找原因 整理 作业分析 先找原因，再找对策，不要一步到位！ MECE原则 CSR的服务行为只能影响 ………… GROW-问题分析与解决模型 大家有什么问题吗? 为什么我们需要提问? 信息不对称 提问：一种交流方式，分析思维 （1）激励参与 （2）思维引导 （3）检查反馈 （4）巩固强化 提问: 批判性思维 风格 问什么？ 相亲时，你会问什么？ 情境 HR通知,CSR每天9点之前要拉门卡 队员没销售意识 …… 确认目标 目标是什么？ 目的是什么？ 期望是什么？ 定义是什么？ 情境 这个项目的SL总是很低 这个队员的QA成绩总是很不好 这个队员总是迟到 …….. 确认趋势 横的认识—现状 纵的认识—历史 变的认识—转化 情境 QA把队员拉出去辅导，影响了SL 队员的情绪不冷静，客户投诉了 …….. 确认背景 情境 现在现场纪律很差,因此QA加大巡场次数 一客户投诉到品牌,增加同理心培训 …….. 确认逻辑 情境 这个项目从开场白,结束语,连带销售开始监控 …….. MECE分析法 各部分之间相互独立 Mutually Exclusive 所有部分完全穷尽 Collectively Exhaustive 确认结构 情境 现在项目开始开展SIGMA的指标监控 为了关怀员工,我们将要开展ONE-ONE的行动学习 ……. 确认行动 Action ?! 提问分析，问什么？ 确认感受 人 怎么问？ 如何让别人感觉你的提问很NICE？ 提问方式 开放式 封闭式 提问方式 假设性提问 提问方式 直问 追问 串问 反问 提问方式 类比提问 联系提问 Any Question？ JUST ASK