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毕业设计(论文) 院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理092班 学 号：200905064221 学生姓名：李莉 指导教师：王焱源 2013年5月  东航“返航事件”危机处理浅析 Analysis of the CEA return event handling of the crisis 院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理092班 学 号：200905064221 学生姓名：李莉 指导教师：王焱源 2013年5月 目 录 摘要 Ⅰ Abstract Ⅱ 1 引 言................................................. 1 1.1 论文研究背景........................................1 1.1.1 返航事件背景介绍................................1 1.1.2 东航返航危机处理回顾............................1 1.1.3 危机事件所产生的后果............................1 1.2 论文研究内容........................................2 1.3 论文研究的目的和意义................................2 2 理论综述...............................................4 2.1 危机管理的概念及本质................................4 2.2 企业危机管理的特征和原则............................4 2.2.1 危机管理的特征..................................4 2.2.2 危机管理的原则..................................5 2.3危机管理的内容...................................... 5 2.3.1危机前的预防与管理.............................. 5 2.3.2危机中的应急处理.................................7 2.3.3危机的善后总结.................................. 8 3东航对“返航”危机事件应对分析........................... 9 3.1违反事前预防原则.................................... 9 3.2 违反反应迅速原则....................................9 3.3违背实事求是原则................................... 10 3.4违背承担责任原则................................... 10 3.5违背态度诚恳原则................................... 10 3.6违背灵活变通原则................................... 10 4 东航应对危机事件策略研究.............................. 11 4.1 构建以人为本管理策略...............................11 4.2 做好危机预防与管理策略............................11 4.2.1 危机预防策略...................................11. 4.2.2 危机管理策略...................................12 4.3 公众情绪化解的公关管理策略.........................14 4.3.1 化解焦虑感.....................................14 4.3.2 化解怀疑感.....................................14 4.3.3 化解敌对感.....................................14 4.4 危机价值导向重构策略...............................14 4.4.1 公司管理透明化.................................14 4.4.2 内外沟通畅化................