顺丰公司客户关系管理.doc

顺丰公司客户关系管理 一、公司客户战略 1.?? 统一化战略如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略统一战略适合如下情况市场处于成长期把市场份额扩到最大视为最大目标整个市场中客户的需求没有很巨大的变化品牌资产的价值高整个市场中价格定位差别不大向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报消费者能够 “选择”同一产品的不同型号2.?? 区别型战略如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略在下列情况，区别型行销战略是最有效的消费群的偏爱和预期价格的差异很大各个消费群的品牌观念不一样市场处于后成长期或成熟期市场上存在几种竞争产品　3.?? 聚焦型战略　聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。建议在下列情况采用聚焦型战略在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求该消费群所能带来的收入或利润很诱人该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险一、建立潜在客户数据库这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序二、找到现有最佳客户的特征这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。三、根据特征扩充潜在客户数据目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。未雨绸缪，需要抓紧时间找到新的方法应对。如果能够借鉴国外企业的做法，就能提前了解今后会面对怎样的市场环境，保护投资。四、策划有针对性的营销活动这个问题出现在营销活动设计阶段，类似于战场上的总攻计划怎么定。如果前面几步没有做好，也只能在产品和定价方面听领导的，至于客户接触渠道只能凭感觉了。不少培训教材说个性化的营销活动是在正确的时间、通过正确的渠道、用正确的产品、开展正确的促销活动、获得正确的客户。其实，所谓的“正确”根本离不开完整的数据支持、实用的模型分析，以此为基础，加上对于业务的理解，才可以做好业务。五、吸引、转化符合条件的潜在客户营销人员常常有意或无意地分成市场和销售两个阵营，其实两者是联系在一起的，销售人员如果没有市场人员支持、指导，做销售就只剩下蛮力了。而市场人员常常认为销售和自己无关，事实上，再好的营销方案没有强有力的销售执行只是空中楼阁。在客户转换的过程中，除了与产品和服务密切相关的专业知识，好的营销过程，特别是行业内的一些销售经验、技巧，都有助于将销售力量和客户潜力相匹配，促使市场活动与销售努力的方向相一致。六、把结果反馈到数据库中，形成一个漂亮的闭环。这个环节出现问题，从表面上看是当初设计时技术上考虑不周，实际上有两种情况，其一，是营销人员重结果、轻过程，由于过分关注结果，导致每次和客户接触都从零开始。不去总结“过程”是如何影响“结果”的，如何提高效率？其二，是技术和经验方面的问题，信息千千万万，需要记录所有的反馈结果吗？怎么记录呢？你不妨回头看看关于步骤之一的讨论。用于获取客户的营销系统是不同的，因此，你不能用传统的交易系统思维约束它。要想建立并保持真正的客户忠诚，企业内部需要对客户有一个统一的认识，即常常说的“统一客户视图”，敏锐把握每个顾客的需求变化并且提供有针对性的服务。一直以来，客户关系管理是建立和实现企业统一客户视图的目标架构，而客户数据则是使这个架构得以有效运作的核心基础。客户关系有效性的核心是企业掌握全面、可靠的客户数据，并且深入理解这些数据，应用于客户营销的实践中。传统的客户细分，是战略层次的客户细分，一般是将客户划分成6至10个基本的细分类别。并且围绕这些基本的细分类别进行营销的策划和实施。当今的市场情况是，客户经常会根据自身的需求改变其类别，也就是说经常在不同的细分类别间进行迁移；有些客户并不完全属于其中的某一个细分类别，有时会具有某两个或多个细分类别的特征，从而会出现一些新的客户细分类别。客户细分的主要内容包括：确定企业应该收集的客户数据类型，以及在企业范围内采集和整合这些数据的方法应用统计分析算法或建立客户分析模型，分析客户数据，并将分析结果作为客户细分的基础通过整合市场营销部门、客