《客户关系的建立与维护(第2版)》伊利客户的流失与挽回.pptxVIP

客户的流失与挽回 — — 以伊利集团为案例;背景介绍; 作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。  奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的167.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势 ;;竞争背景;客户流失原因分析;一、行业内与蒙牛的竞争 中低段奶品：①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳 高端奶品略显开发不足 二、广告策略 蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。 ;1、产品质量控制 伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。 产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。 （南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）;2、投诉处理 由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消