电话沟通技巧.ppt

附录 2 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接 听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要 过近或过远。 附录 2 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问對方是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会儿给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 THE END 谢 谢 大 家 ！ 电 话 沟 通 技 巧 前 言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具. 由于电话在商业活动中的应用越来越广泛，因此，掌握一定的电话沟通技巧也显得非常重要和必要. 学 习 目 标 通过学习，我们致力于达到以下目标： 系统的掌握关于电话沟通的基本知识 帮你解决在电话沟通种可能出现的问题 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手 内 容 介 绍 第一章 铃声一响,我就失去自我 第二章 接听电话的基本技巧和顺序 第三章 拨打电话的基本技巧和顺序 附录 1.1 我是我 姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧拥有近100年的历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚的希望与您成为朋友！ 1.2 我又不是我 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基 本 章 回 顧 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的的印象将使对方将 您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我，我所 做的一切 ，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时 侯，我代表着整个公司的形象！别人对公司的认识是通过我来刻 画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司。 二.接听电话的基本技巧和顺序 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 详细记录来电内容 注意声音和表情 复述通话要点 最后道谢 让客户先收线 2.1 左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2.2电话铃声响过两声之后接听电话  在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 2.3 报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 2.4 确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免