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014顾客满意度测量控制程序
1、目的
通过对顾客满意度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，通过持续改进食品安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、范围
本程序适用于测量顾客满意程度的信息。
3、职责
销售部负责对顾客满意度进行测量，并对顾客满意度的测量结果进行汇总分析，编制顾客满意度测量分析报告；质检部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、相关文件
《食品安全手册》
《文件控制程序》
《质量记录控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
5、定义和术语
本程序适用于ISO9000 标准、ISO22000-2005标准、《CAC食品卫生通则》、《BRC食品安全全球标准》、《IFS国际食品标准》中的定义和术语。
中的定义和术语。
6、程序
6.1顾客满意度测量方法：
A、发放《顾客满意度调查表》。
B、进行顾客走访。
C、电话询问。
6.2顾客满意度调查表
6.2.1顾客满意度调查表的内容至少应包括项目名称、公司地址、名称、监督人、监督电话、业务执行人、调查项目、顾客意见、顾客满意程度及本公司调查表接收人等。
6.2.2调查表发放
每项业务执行过程中，由业务执行人员负责发放调查表，调查表发放时应附带信封并加贴足额邮票，信封应事先填好本公司地址和调查表接收人。
6.2.3调查表回收：
调查表填写完成后，由顾客直接将调查表寄给公司销售部，对于不能及时回收的调查表，业务执行人员应及时提醒顾客并询问顾客。
6.3 顾客走访
6.3.1公司每年至少对重要顾客走访一次，销售部每年年初制定《 年度顾客走访计划》，经总经理批准后实施。
6.3.2顾客走访由销售部实施，由质检部征求顾客意见，形成文件并保存。6.4顾客满意度测量结果分析
6.4.1针对每一评价项目，由顾客给出书面满意度的登记，对应分数如下：
等 级 对应分数 满 意 比较满意 80 一 般 不 满 意 6.4.2对于顾客满意度测量结果销售部应每季度汇总分析一次，汇总分析的输入包括：
《顾客满意度调查表》
《顾客走访/电话询问记录》
《顾客联系单》
顾客投诉、顾客抱怨
6.4.3顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。
6.4.4顾客满意度分析应对以下数据进行统计分析：
顾客平均满意率
顾客满意率
顾客一般满意率
顾客不满意率
顾客投诉、顾客抱怨
6.5纠正预防和改进措施
6.5.1当发现上述顾客满意度指标低于规定的限度或顾客不满意时，销售部应联合质检部、生产部进行数据分析，查找原因并按 《纠正措施控制程序》采取纠正措施。
6.5.2当数据分析发现顾客满意度指标出现不良趋向，质检部应组织有关部门查找分析原因，并按 《预防措施控制程序》采取预防措施。
6.5.3对顾客提出的改进建议，销售部应及时将有关信息传递到相关部门，有关部门应在规定的时间内采取改进措施，并将改进的信息报销售部，由销售部与顾客反馈。
6.6顾客满意度数据分析应符合 《数据分析控制程序》的有关规定。
6.7顾客满意度测量所产生的质量记录由销售部负责归档保存。
7、相关记录
《顾客满意度调查表》
《 年度顾客回访计划》
《顾客走访/电话询问记录》
编制 审核 批准
某食品有限公司
顾客满意度测量控制程序 编号 HCCCC 版号 A/0 页号 第 3 页 共 3 页 生效日期 2010年7月1日
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