基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价研究.pdf

第 26 卷第 3 期 Vo l. 26 No.3 甘肃广播电视大学学报 2016 年6 月 Journal of Gansu Radio TV University Jun.2016 基于学生满意度的开放大学远程 教育服务质量评价研究 张永德 (甘肃广播电视大学兰州分校，甘肃兰州I 730030) [摘要]通过对国内外教育服务质量评价指标和测量方法的研究分析，以国外学者 Parasuraman 、 Zeithaml 和 Be町的 SERVQUAL 五维度衡量量表为理论基础，参照教育部颁布的教育信息化技术标准 CELTS -24{ 网络 教育服务质量管理体系规范} ，结合开放大学远程教育的特点和实际，分析探讨了远程教育服务质量的评价 与测量方法，设计了基于学生满意度的远程教育服务质量评价指标和调查问卷样本。由此，试图形成较科学 的开放大学远程教育服务质量评价指标体系和测量方法，以期对开放大学远程教育服务质量的提升提供理 论思考。 [关键词]学生满意度;开放大学;远程开放教育;服务质量;评价测量 [文章编号]1008 一 4630(2016)03 -0080-04 [中图分类号]G728.8 [文献标志码]A 生作为接受学校教育服务的顾客，将自己接受教 一、核心概念厘定 育服务后的感知结果跟自己预期的绩效结果进行 1.远程教育服务质量 比较后，产生的愉悦或是失望的一种感知体验。 远程教育专家丁新认为，远程教育服务质量 二、远程教育服务质量构成因子及影晌 是反映远程教育机构或院校提供的远程教育服务 因素分析 满足受益者(学习者个人、家庭、企业等)明确或隐 含需要能力的特征和特性的总和[IJ 。根据远程教 目前，学术界对于服务质量影响因素的研究 还没有明确的标准，具体到不同领域的服务质量， 育服务的特质，从服务的视角出发，笔者认 其评价标准也很难完全统一。通过文献分析发 为，远程教育服务质量是指在远程教育活动中，远 现，对服务质量的评价主要依赖于顾客满意度，也 程教育服务者提供给学习者可以满足其自身能力 就是依赖于顾客对所提供服务的主观感受，顾客 发展需要的服务质量。 满意度己成为评价和衡量服务质量的重要指标。 一般认为，现代远程教育服务质量的特征除 就影响远程教育服务质量的因素而言，学术界也 了具有一般的服务特性外，还具有导向性、高技术 有→些较具体的论述。有的依据服务质量的构成 性、时空准分离性、伴随着有形产品的提供和使用 因子对影响服务质量的因素进行了理论层面的论 等特征。