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质量与心理学如何结缘 质量心理学是研究产品质量形成、交换和消费全过程中个体、群体、组织与领导以及社会文化的心理现象及其规律的科学。 质量与心理学如何结缘 一、心理学视野：质量是什么 从不同的角度去分析质量特性，就会得到不同的质量定义： 技术角度：符合 使用角度：适用 法律角度：合格 经济角度：效益 顾客角度：满意 1、心理学的质量特性 为了满足人们心理需要而形成的产品的心理学的质量特性。 与人们对产品质量心理认知有关的心理学的质量特性。 2、质量效益的心理评价 3、质量的客观性和主观性 质量是产品的属性，是依附于产品的，只要产品存在，就必然有质量存在。产品是客观存在的，因此质量也是客观存在的，质量具有客观性。 质量需要我们去感知，去判断，去认识，就不能不受我们的感知能力包括延长的感知能力（设备、仪器）的限制，不能不受我们已有的经验和知识的影响，因此质量又有一定的主观性。 4、顾客的主观质量 制约顾客的主观质量的因素 1、市场情况的变化 2、文化背景的差异 3、情感因素的左右 4、服务态度的认可 5、质量是对产品的满意程度 二、质量过程的心理基础   1、顾客对质量的需求 购买和使用产品的需求得到充分满足，使自己的人生需要在原有基础上能够得到进一步满足。 购买和使用产品所支付的代价，包括原价和使用费用，以及其他因此而产生的损失（例如对环境的污染、对身心的负面影响等等）与需求所得到的 满足相比是否“划算”。  2、质量形成过程的心理因素 影响工作质量的心理因素： 质量意识。如果员工不把质量当回事，那么通过他们的工作而形成的产品质量肯定就会存在问题。 质量能力。如果员工的质量能力达不到规定的要求，想做好却可能做不好，产品质量也就不会好。 生理和心理状态。感冒生病、心情紧张、性格乖张，都可能直接影响产品质量的形成。  3、质量交换过程的心理因素  4、质量消费过程的心理因素 顾客对产品质量的判断过程 首先，这种满足是通过没有消费（使用）质量的心理状态与消费（使用）质量后的心理状态进行对比后得到了一种心理评价。对比越鲜明，满足就越大，评价也就越高。 其次，顾客又要把这种满足和自己的预期进行对比，达到预期甚至超越预期，满足就大，评价也就高。 5、心理因素对质量过程影响的历史演变 三、心理对认知质量的意义 1、感官的感知与经验的判断 2、技术检测的心理学意义 3、质量保证的心理学意义 由于质量保证也可以造假，对顾客的安慰作用是相当有限的。 要提高质量保证的信用，需要社会各方面的共同努力，特别是企业自身的努力。 没有诚信，就没有信用。信用缺失，质量保证就失去意义。 4、质量信誉的心理作用 5、企业与顾客的关系 与顾客地位平等，质量交换公平合理，企业对顾客承担质量责任，对自己也是一个很大的促进。 企业与顾客的地位平等了，顾客才可能充分信任企业，企业也才能扩 大销售量。 四、心理学在质量管理中的地位和作用 全面质量管理“三全一多样” 全员参与 全过程管理 全企业管理 管理方法多样 1、质量管理为什么需要心理学帮助 2、质量心理学的产生 把产品质量、质量管理与员工的心理联系在一起，从心理学的角度去研究和探讨产品质量和质量管理的一些问题，以寻找规律性并求得解决办法，是全面质量管理本身的要求，是全面质量管理课题中的应有之义。 3、质量管理中常遇的心理学问题 4、从关注员工到关注顾客 顾客的喜怒哀乐以及认知、情感、意志有着不同于员工、不同于企业的需求和期望，甚至与员工、与企业的需求和期望完全相反。 质量心理学在关注员工心理的同时，更要关注顾客心理，关注企业与顾客之间心理差异以及意见沟通。 从关注员工到关注顾客，是质量心理学的一个发展。 三点希望 一是要注重实践。要善于运用质量心理学知识去观察、分析、处理遇到的质量问题，在运用中加深解，让质量心理学在实践中取得成效。 二是要继续研究。但愿大家都有这方面的兴趣，都来参与质量心理学研究，把质量心理学推向更高的境界。 三是要有创新精神。在实践中去发现问题，用创新的思维去认识问题、去解决问题，创造出具有中国特色的质量管理的新理论、新方法。 谢谢各位 * * 质量 概念 质量 过程 质量 认知 质量 管理 质量不是一种“东西”，不是产品本身，而是产品与要求有关的特性。 所谓心理学的质量特性，是指满足人们心理需要的或与人们心理认知有关的质量特性。 式中： Q是顾客所获得的效益，由于是质量提供的，我们称之为质量效益； S是顾客使用产品所获得的全部劳务收益，包括心理上的满足感等；