降低GPRS每万用户投诉比.pptx

降低GPRS每万用户投诉比 名词解释 Page 2 GPRS业务：用户通过登录、使用GPRS网络进行收发彩信、移动交易、信息点播、新闻、网页浏览等手机上网类业务。 小组简介 小组成员简介 小组名称 东信网络技术有限公司QC小组 注册时间 2014年3月 小组类型 现场型 起止时间 2014.3-2014.10 QC教育时间 40小时以上 课题名称 降低GPRS每万用户投诉比 序号 姓名 性别 文化程度 组内分工 1 沈国庆 男 大专 组 长 指挥调度 2 夏 源 男 大专 组 员 报告撰写 3 罗新颜 男 大专 组 员 数据分析 4 冯辰凯 男 大专 资料员 数据分析 5 田建强 男 本科 组 员 调查实施 6 汪心刚 男 大专 组 员 质量检验 时间 2014年 内容 3 4 5 6 7 8 9 10 课题选择 　 　 　 　 　 　 　 　 QC培训 现状调查 　 　 　 　 　 　 　 　 目标设定 原因分析 　 　 　 　 　 　 　 　 要因确认 对策制定 　 　 　 　 　 　 　 　 对策实施 效果检查 　 　 　 　 　 　 　 　 与验证 巩固措施 　 　 　 　 　 　 　 　 与总结 小组简介 小组活动进度计划 说明： 计划进度： 实际进度： 选择课题 20014年1月开始，杭州地区数据类GPRS业务投诉比急剧上升 14年4月数据类投诉中GPRS业务投诉量已达到1275起，成为当月投诉量最多的业务类型。 确定活动课题 降低GPRS每万用户投诉比 二、现状调查 为找出杭州GPRS投诉比高的主要症结，小组对2014年2-4月份杭州地区GPRS投诉进行了分层分析。 【结论一】：高校区域GPRS业务投诉量远高于其他区域，是GPRS投诉焦点区域。 区域 投诉总量 月均投诉比 占比 累计占比 区域 投诉总量 月均投诉比 占比 累计占比 高校区 2214 2.54 86.50% 86.50% 交通枢纽 66 0.08 2.50% 98.70% 繁华商业区 144 0.17 5.60% 92.20% 其他区域 33 0.04 1.30% 100.00% 居民区 102 0.12 4.00% 96.20% 合计 2559 2.94 100.00% 100.00% 二、现状调查 【结论二】：杭州地区晚间（18-24点）GPRS投诉量明显高于其他时段，是高校区域GPRS投诉最集中的时段。 投诉问题时段 投诉量 月均投诉比 占比 累计占比 晚间（18-24点） 1999 2.30 90.3% 90.3% 下午（12-18点） 151 0.17 6.8% 97.1% 上午（7-12点） 46 0.05 2.1% 99.2% 凌晨（0-7点） 18 0.02 0.8% 100.0% 合计 2214 2.54 100.0% 100.0% 二、现状调查 通过以上分层调查，我们得出以下结论： 高校区域晚间（18-24点）GPRS投诉占杭州GPRS投诉总量的86.5％×90.3%＝78.1%，是GPRS投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，则GPRS投诉比能有效降低。 杭州地区GPRS业务投诉比高的主要问题是杭州高校区域晚间（18-24点）GPRS投诉量大！。 问题症结 三、目标设定 目标值降低GPRS投诉比到1.2次/万用户以下！ 我们的目标有可以实现的理由！ 四、原因分析 五、要因确认 要因确认计划 序号 末端因素 确认内容 确认依据（标准） 确认方法 负责人 确认时间 1 缺少备件 各模块备件配置是否满足备件配置标准 根据备件配置标准，各模块备件数量要达到现网的3%-5%。 现场调查 沈国庆 6月10日 2 PCU配置不足 PCU配置和负荷情况是否满足规范 根据《网络规划数据配置规范》，合理的PCU配置数要满足，平均PCU负荷不高于70%。 现场调查 夏 源 7月3日 3 PCU负荷不均 核查现网高校区BSC的PCU模块负荷分布情况 根据《网络优化技术规范》， BSC的PCU负荷均衡的标准是：模块间负荷冗余值20%。 调查分析 罗新颜 6月21日 4 信道分配不合理 对高校区域BSC的数据和语音业务信道使用情况进行调查统计 根据《网络规划数据配置规范》，合理的信道分配应满足：在语音信道保持正常（利用率小于70%）的情况下，数据业务信道拥塞率小于于预警门限（2%）。 调查分析 冯辰凯 7月15日 5 值班人员培训不足 核查值班人员历史培训情况 值班人员月度培训不足1次，培训成绩未达到80分 现场验证 田建强 6月30日 6 晚间投诉互通报不及时 核查晚间投诉互通报历时 晚间投诉互通报历时大于30分钟。 现场