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* 珠海南方集团有限公司　 　　 地址：珠海国际名车城 电话：0756-8597222 * * 需求分析与技巧 目的 1.了解：需求分析的重要性 2.掌握：需求分析的技巧 3.运用：把学到的运用到实际的销售工作中， 提高我们的成交率! 课堂纪律 为了授课质量， 手机调节静音状态。 2.课堂做好笔记,积极发言。 3.尽量少抽烟多喝水 课程安排 1. 概述 2. 关键点以及客户的期望值 3话术和技巧 4.演练 冰山理论 顾客的购买动机有两个层次： 初级动机 – 次级动机 – 显性需求 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 隐性需求 平时购买产品的最初购买动机是什么？ （如大多数人去外地会去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。 日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，（例如：去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选市区的（因为舒适），选五星级的（声望）…….. 需求分析最重要的是探寻客户的需求，以便推荐合适的产品或服务，重点是建立客户对专营店的信心，明确客户的购买需求建立客户对后续的工作奠定了良好的基础。 关键点： 探寻客户需求建立客户信任感 重点 要求： 专业、可信赖 二、关键环节 1.仔细倾听客户的需求，让其畅所欲言创造良好的氛围。如果销售顾问的咨询让客户感到压力的话，会导致??? 2.准确了解客户的需求和愿望后，用自己的话重复客户的话，以确保客户说的话你已经理解，增加客户对你的信任感 2.客户的期望值 a.我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，能听取我的诉求并能够提供给我所要求的信息。 b.我希望我今天来是否订车，都能够提供给我想要的信息。 c.我希望就算没订车也能够得到销售顾问同样的尊重 三、好处 1.客户对销售顾问的信任将会使客户能畅谈自己的购车需求，销售顾问就能容易的为客户推荐车型 2.如果客户对销售顾问信任了，他将会听取销售顾问的推荐 4需求评估的技巧： 主动聆听 有效提问 主动聆听 1.善于捕捉购买信号 2.察言观色 3.适时引导 提问的技巧 提问的目的 了解信息——通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况…..，以及了解顾客所需要的产品。 引导谈话——是谁决定接下来将要谈论的话题？ 给顾客“重视”的感觉——我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！ 获取信任——若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。 避免误解  提问的方式 　封闭　式问题 　开放　式问题 假设式提问 前后轮法 反问法 封闭式问题 回答只有一种可能 是或不是 直接指导式 定义：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“yes”和“no”两种。 目的：用来确认信息 开放式问题 目的：用来广泛的收集信息 例如： 有什么我可以帮您的吗？ 您对精品有什么要求？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您比较喜欢什么颜色啊？ 您认为需要哪些配置？ 是什么？ 是谁？ 怎样？ 何时？ 何地？ 为何？ 提问的顺序： 一般性提问：问过去的问题——收集购买动机 确定性问题：问现在的问题——了解购买需求 联系性问题：问将来的问题——确认购买标准 您心目中有没有一个预算呢？ 不用（预算）那么多，您已经可以拥有…… 若您愿意在预算外多付一点，您更可以…… 您有参与任何体育活动吗？ 您是自己使用还是作为商务车使用？ 您喜欢动力强劲的车型还是省油一点的车型？ 您现在开什么车？ 您有开过铃木的车吗？ 除了您之外，还会有别人开这台车吗？ 您喜欢自己开还是喜欢让司机开？ 您的新车有没有经常携带行李的要求？ 您喜欢开车旅游吗？ 您车上一般坐几个人？ 您喜欢越野型的车还是轿车？ 您一般驾驶的路况是怎样的？ 您现在驾驶的车开了多长时间？ （接下来可以问：您最喜欢它的地方是什么？） 环保性能对您重要吗？ 除了我们的品牌之外，您还考虑什么车？ 您喜欢听音乐吗？ 您的朋友中开车的人多吗？（如果客户说“是”的话，再问：他们（您的朋友们）都开什么车？） 您对我们展厅里哪款车比较感兴趣呢？ 您是从事什么行业的呢？ 您家人有几位？ 耗油量对您是否是一个重要的考虑因素？ 我们有一款新车上巿，您