第8章CRM的技术系统.pptVIP

第一节 CRM系统的结构 一、CRM系统的特点 CRM不仅是一种管理理念，也是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。 主流的CRM系统具有以下特点： 二、CRM系统的结构 1、CRM的体系结构和系统功能 CRM系统中包含以下四个分系统： 三、呼叫中心 一）呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。 一）呼叫中心定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源 实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 二）呼叫中心为企业带来的利益 三）呼叫中心与CRM的结合 四）呼叫中心的演变过程 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业 2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统 在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR（Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理 特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。 3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统 (应用CTI技术的客户服务系统) 进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信息，进行个性化的服务 特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。 (五)呼叫中心的类型 一、根据呼叫中心采用的技术划分 1 基于Internet的呼叫中心 2 多媒体呼叫中心 3 虚拟呼叫中心 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心 基于Internet的呼叫中心,呼叫方式有以下五种： 电子邮件（E－mail） 文字交谈（Chat) 业务代表回复(Call back) 互联网电话（Voice over Internet Phone, VoIP) 网页同步（Web Collaboration） 2 多媒体呼叫中心 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，还可以快速而准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息。 3 虚拟呼叫中心（分布式呼叫中心） 指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。使得同一呼叫可在多个呼叫中心之间自有切换。 4 支持WAP（Wireless Application Protocol）业务的呼叫中心 可通过移动电话接入呼叫中心 客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息。 客户可以选择要求呼叫中心的客服代表立即或约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨一个电话到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 客服代表回复的方式利用了优利公司呼叫中心方案中强大的外拨功能模块，并灵活地将外拨与呼叫中心的其他功能很好地集成在一起。呼叫中心为客户进行回复时可以利用多种不同的外拨方式，如客服代表预览式外拨、预计性外拨等。使用预计性外拨时，系统还可以利用智能路由选择功能将已接通的客户呼叫转接到最适合应答的客服代表，从而为客户提供最好的个性化服务。 客户在通过客服代表回复、互联网电话、文字交谈等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客服代表的浏览器进行同步，由客服代表引导他/她对网页进行浏览，找到他/