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第十一章 管理沟通与信息技术; 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ ;1、什么是沟通？ 定义：意义的传递和理解。 良好的沟通不等于沟通双方达成一致。 沟通包含人际沟通与组织沟通： 人际沟通 - 存在于两人或多人之间的沟通。 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统。 ; 在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的研究生和MBA，人力资源部到底在做什么？刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗？我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用？对此现象，你认为最恰当的评论是：;2、沟通的功能 控制、激励、情绪表达、信息。;执行力差的五大原因: 1、员工不知道干什么？ 2、不知道怎么干？ 3、干起来不顺畅？ 4、不知道干好了有什么好处？ 5、知道干不好没什么坏处？;人际沟通过程 ;沟通的要素 信息源 - 发送者。 信息 - 需要被传递的意图。 编码 - 将信息转化为信号形式。 通道 - 传递信息的媒体。 解码 - 将收到的信号再转译过来的过程。 接受者 反馈 噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素。 ; 丈夫看完儿子日志后怒打妻子，日志上面写着：今日陈叔叔来我家玩妈妈，说我做完作业后，可以吃点心。然后，陈叔叔夸我作业做的???，于是抱起了我妈，妈叫叔叔小心一点，之后叔叔又亲了我妈妈，也亲了我。妻大怒斥儿子，儿子哭道：“爸爸，我把标点符号点错了。;1、人际沟通方法 面对面沟通 电话沟通 小组会议 书面正式报告 备忘录或信函 发送电子邮件 等等;（1）评价沟通方法;（2）非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。 “问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。” 任何口头沟通都包含有非言语信息； 非言语形式通常造成极大影响； 词汇影响力7％，语调影响力38％，形体影响力55％。; 某公司下属给领导送礼，两人一番对话， 领导：“哎！你这是什么意思？” 下属：“没什么意思，也就意思、意思！” 领导：“不了，你这样就不够意思了。” 下属：“哪里，哪里，小意思！小意思！” 领导：“你这人真有意思！” 下属：“其实，也没别的意思，也就是。。。” 领导：“。。。那好吧，那我就不好意思啦。” 下属：“是我不好意思，是我不好意思！”;2、人际间有效沟通的障碍 过滤 情绪 信息超载 防卫 语言 民族文化;过滤 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。 过滤程度与组织的层级数目和文化两因素有关： 纵向层次越多，过滤可能性越大。 组织文化通过奖励系统，对过滤行为起到鼓励或抑制作用；奖励系统越注重形式和外表，管理者越有过滤倾向。 情绪 接受者的感觉会影响到他对信息的解释。 极端的情绪可能阻碍有效的沟通。 信息超载 一个人面对的信息超过了他的处理能力。 信息超载时，人们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，结果是信息缺失和沟通效果受影响。;防卫 人们感到受到威胁时，以防卫方式做出反应，降低了相互理解。 表现：讽刺挖苦、言语攻击、品头论足、怀疑对方动机等。 语言 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致。 行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。 民族文化 文化差异影响沟通。 个人主义文化与集体主义文化的差异。;　　 美国的员工会毫不客气的按照自己的喜好，提出自己的意见，有的人要求喝可乐，有的人要求喝鲜奶，有的人则可能只喝白水，另外一些人可能要求喝威士忌或者白兰地，各取所需，千差万别，个性凸显。 　　日本企业的员工会看自己的上司，上司又会看自己的上司，等到有决定权的上司（比如老板）发表自己的意见之后，大家才会做出自己的决定。如果老板说大家各自都随意挑选吧，那么等于把自己的决定权下放了。各个部门的部门长就成了