教育咨询话术培训内容.doc

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咨询技巧 二、电话咨询 (一)注意事项: 1.态度:一定要从家长的角度出发,理解家长的难处,急家长之所急。 2.接电话的目的是“来”来访电话(达标1000秒)引导上门。(对家长的问题:要求上门可以讲课时多的老师没有时间上门,课时少的可以上门)。 3.方法:尽量当天邀约上门,开学前可以说马上开学了,给孩子做好学习计划;中高考的学生一定要树立冲刺的理念和危机感,用数字化的东西引导家长当天上门。 4.细节:注重细节,比如说初二数学57分,那么我们就要分析了57分的成绩是一直这样还是上升、下滑、是在实验班这个成绩还是在普通班这个成绩,从众给家长很专业的感觉。(举例,数学不好初二57/100 分析原因所在,23至57上升,但是知识是环环相扣、习惯、方法问题。95至57在下降很危险)。 举例(高二的男生自我介绍.1.晨跑。学生孤独但有韧劲2.两个姐姐一个在英国一个在上海。很优秀,家长对他有偏见也寄予希望。3.拿抹布檫黑板。有虚荣心、希望得到尊重和认可)。 5.各年级常见问题及应对(详见表格) 原学校很重要 小学一年级:学习习惯和学习方法、成绩的浮动、没有时间去管理。树立一个正确的生活、学习观念、时间观念、培养一个好习惯、好纪律。 小学二年级:坐不住、行为异常(多动)、问题和行为的矫正方法。 小学三年级:作业多、作业磨、可以推荐陪读。 小学四年级:字的书写 英语、数学难度增加。课外班多,孩子疲劳、疲惫,家长苦恼不知如何报班。 小学五年级:数学中的分数是一个难关,语文词语、推断和区分能力。(对来访学生进行题目测试,如:2*2=4 4个2 6个二多少。 卖矿泉水一元1瓶,10元买几瓶,搞促销一元一瓶如果有四个空瓶可以换一瓶。问10元能喝多少瓶。 3只猫3天可以吃3只老鼠,9只猫9天可以吃几只。 小学六年级:上半学期 1-5年级的知识梳理、查缺补漏,进行小升初的衔接,传授好的学习方法和好的学习习惯。 下半学期 能否进入好学校能否进入重点班,戌整体拔高,帮组学生顺利小升初。 初一: 知识量增加、难度加大,学习生活难以适应。强调初一知识的基础性占中考的10%。整个初中三年的规划。 初二: 物理、数学的最难点。承上启下,定向到结束。 初三: 化学、下半年只为冲刺高中。最大化产品价值、最小化时间。 6小时——3节课——周六两堂课,周日一堂课。 高一:课程多、任务重、由老师教他学变成自学的角色。高考选拔人才哦体制没变:A博成会帮助孩子尽快完成角色上的转变。B高一下学期建议文理科的选择。C。模块考试 高二:会考、高考 定向至高三。高三下学期的一、二、三轮模拟考试。高二下学期讲的是考点、难点。08高考的是向量。英语2000—2500个单词量。高考共5000个单词。 高三: 急迫性紧迫性 举例 家长说过两天再来,可以跟家长讲有个学生月初上课,但延误了,结果学生再来时,他的课程排到了8点以后。 09年高考=热点,08年高考第四道题由圆锥曲线转变为数列。 (二)电话中常见的家长类型 1.转介绍的家长,(如家长说转介绍的,我们要考虑到是已签约的、路过看见的、或者是占小便宜的) 2.盲目型的家长,不了解孩子,只有在有需要的时候才想到找老师。 措施:成绩下滑的原因很模糊,我们就要提出具体的细化孩子的行为,建立信任感。咨询老师话说的不要太满,需要见到学生才能给更满意的答案和更专业的建议。 3.目标型的家长,咨询有明确的目的,留心咨询师的逻辑、谈吐、专业程度,对孩子判断相对准确的,明确家长提出的问题及解决方案。措施:对他的认同,但同时要给予家长建设性的意见,一般不正面否定家长的观点,少说多听,适当的总结、逐步获得他的好感、告之博成与其它机构的不同。 4.撒网型的家长,忘记给孩子找老师的初衷,有货比三家的心里。措施; 避价 真正报价前把优势突出、打乱家长思路、以专家的身份使他信服,多问孩子的问题、多谈教育、多给建设性的意见。先把自己的号码告诉对方。 5.亲戚型的家长,非父母本人打电话咨询。a.打过热线b.试探型c.假亲戚,怕暴露身份。当场签不下来把孩子的手机号留下来。 (三)电话接听问题 四要:承受力、需求点、可排课时间、做主人 (四)回访类型的客户 1、定点约访没来的 2.谈过没签下来的包括自己谈的和别人帮助自己谈的,我们一定要在谈的过程中要下孩子的手机号码和QQ,在回访时我们可以以主任领导的身份、客服或者学科老师的身份,帮助你打探家长的想法。 3.没定下来的家长,需要和孩子商量时间的,铺垫我们会尽快回访确定来访的时间。 4.不想来的客户,一定要找机会和孩子通电话。 5非常忙的家长,确实回访的时间都在忙,我们可以记录下来,家长和孩子的做事的一些时间,这样可以安排出来约访的时间。 6. 回访陌拜,新学期开学了,

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