【2017年整理】企业管理培训课件.pptVIP

管理是海景之“本”;轴心：优质服务会带来良好的信誉和丰厚的利润。 单纯追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化 ;如何理解和实现优质服务： 确立优质服务标准 企业文化建设和基础管理建设 ;海景管理风格：严中有情、严暖结合 何谓严？表现在：制度严密不漏项（开房门）；标准严格不凑合；作风严肃不马虎（饮酒案例）；做事严谨不粗放（呈报材料）；奖惩分明不混淆。 对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱松是害，看似无情却有情。 何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化 严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。 ;海景服务管理特色：把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色的管理模式 。（陶瓷原理） 优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上的。 在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。 海景的规范中饱含着亲情：将亲情服务、差异化服务变成规范、固化。确认预抵、引领、ROOM-CHECK IN、离店问候平安 ;制度标准是基石 管理机制是保障 有效激励是动力;管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、流程化、制度化，让工作有章可循、有据可依。 管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。 ;标准要做到： 可观测 可落实 可考核 ;标准设置分类: 物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等1 产品标准：海参、煎蛋、配料标准等2 服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等3 ;第一篇：制度、标准是基石;表 格;第二篇：管理机制是保障;;管理就是管人理事 如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作 如何管理顾客：顾客创维机制 如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新 ;检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 ;如何正确对待被检查 检查是培训 检查可以培养一种好的养成 人人事事都被检查 ;如何正确对待执行检查： 检查的目的是整改 检查是帮助，检查也是服务 检查的对象：一级查一级，员工主要是被自己的主管、经理检查，职能部门主要查主管、经理是否认真负责的检查，总经理主要查职能部门、各部门经理是否认真负责检查。 检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工 ;检查处罚的落实： 职能部门下达处罚通知单（或书面、口头通知，原则上以书面通知为准） 部门反馈至员工 各职能部门汇总处罚发至企管部 企管部按被处罚部门汇总，并发至各部门邮箱 ;处罚遵循的原则： 下级出错上级负责 处罚要罚到你想起来就害怕：偷吃、岗上带手机、吸烟：500元 处罚要考虑到员工的心理承受能力 ;检查的形式： 全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。 从谁来检查的角度分为： 员工自查 上级（主管、经理）检查 下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检查 职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安） 酒店、部门每周大质检 ;从检查手段划分为： 明查 暗查 暗访 末梢检查 录音笔检查 录音电话检查 蹲点检查 体验式消费检查 ;基本理念： 管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 ;实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。 一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。 ;二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 ;三、现场案例分析会 总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。 同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案??分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。 ;四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度