电话销售应该注意的事项剖析.ppt

- * - 电话销售 崔广敏 中嘉基金销售培训课件（二） 目 录 电话行销的定义 电话行销的技巧 电话行销的拒绝处理 结束语 电话销售的定义 广义的电话销售：就是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。借助网络。传真、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、收益以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。 侠义的电话销售：就是通过电话推销公司及相关的产品 电话销售前的准备 一、心态的准备 二、工具的准备(纸、笔……） 三、客户资料的准备 四、公司材料的准备 五、产品说明书及收益表的准备 六、其他准备 电话销售的技巧 一、必须清楚你的电话是打给谁的。 　有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 电话销售的技巧 二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 　有许多投资顾问由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流 电话销售的技巧 三、电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。放下电话发现了错误 比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。 电话销售的技巧 四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 　这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。 电话销售的技巧 五、做好电话登记工作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，建立好客户的档案，以便于下一步的追踪和落实 拒绝处理的原则 1.以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 2.在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。3.不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。4.先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5.经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 电话销售的拒绝处理话术 问题1：你是从哪里知道我的电话的？ 回答：1、您朋友介绍给我的，您的朋友特意嘱咐我说你很有理财的观念，让我相信给您做一下介绍，而且您的朋友说不用透露他的名字，因为您会很配合我的 2、我在某网站看到的，您可能是注册什么的时候资料被公开了 3、我是盲打的，这就是我和您的缘分了吧 4、我手机里存的您的名字和电话，我忘记了什么场合认识您了，那时我不在基金公司，所以您没有印象也是正常的 电话销售的拒绝处理话术 问题2：我现在很忙，没时间听你的介绍 回答1，您先忙，我过一个小时之后再给您打电话（委婉法） 回答2、先生，我只需要占用您5分钟的时间，你听我做一下简单的介绍（紧促法） 回答3、先生您先忙，我一会把我的联系方式和公司推动的项目用信息的方式发给您，您有时间的时候我详细给您介绍（引入法） 回答4、不好意思打扰了您，我也是非常忙，但是听说您的事业做的特别好也很有理财的意识，才主动联系您，这样吧，您看我下