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客户服务技能培训 沟通技巧培训 作者：李鑫 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 课程内容 01 02 02 掌握沟通技巧和聆听技巧 了解沟通的基本概念 02 03 相关技巧在工作中的应用 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 课程内容 04 02 05 客户投诉处理技巧 如何挖掘与分析客户的需求 02 06 案例分析 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 01 02 02 2掌握有效的沟通技巧 2.1有效的沟通技巧 2.2沟通过程中可以使用的技巧 1概念 1.1沟通是什么 02 03 3沟通技巧在客户服务中的应用 3.1投诉处理技巧 3.2挖掘与分析客户需求 3.3案例分析 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 1概念 01 02 为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。 沟通是什么 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 公司的管理者。员工实际上70%的时间都用在沟通上 沟通的确很重要 02 工作中70%的问题是沟通障碍引起的 02 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 有效沟通的标志 2.有效的沟通和聆听技巧 02 沟通的三个行为：说，问，听 02 高效沟通的步骤 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 ▲成功的传达自己 有效沟通的标志 02 ▲成功的接收他人传达的信息 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 有效沟通的三个行为 问 说 听 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 沟通的核心--说 沟通的三个行为：说，问，听 02 ▲音色是一种重要的非语言文字语言！ ▲不同的音色比语言传递的信息更多 ▲交谈中语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受 ▲要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 沟通的核心--问 沟通的三个行为：说，问，听 01 02 封闭式 封闭式的问题 会议结束了么？ 你还有问题么？ 你喜欢你的工作么？ 01 02 开放式 开放式的问题 会议是如何结束的？ 你有什么问题？ 你喜欢你工作的哪方面 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 沟通的行为---问 沟通的三个行为：--问 01 02 封闭式、开放式---各有益处 01 02 封闭式： 很快了解对方的想法； 可以用来锁定对方的意图； 可以用来确认听到的情况是否准确； 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 沟通的行为---问 沟通的三个行为：--问 01 02 封闭式、开放式---各有益处 01 02 开放式： 可以获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打开尴尬局面； 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 沟通的基础---听 沟通的三个行为：--听 01 01 02 ★认真的听 ★适当的反馈 ★同理心 ★给出建议 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 最有效的沟通，常常用80%时间听，其他20%的时间提问或者介绍。 为什么我们需要聆听 02 02 电话中传递 信息更少，（45%）需要认真聆听了解真实的信息（语音、语言）。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 相关聆听的技巧 01 02 ★归纳客户的问题； ★适度适时的打断； ★适度的记录信息； ★体贴的认同客户； ★注意客户的表达方式； 01 02 说明： 聆听时要主动，对于客户之前反应的信息可以说“是不是”或“您说的是...吗？” 作主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 相关聆听的技巧 01 02 ★归纳客户的问题； ★适度适时的打断； ★适度的记录信息； ★体贴的认同客户； ★注意客户的表达方式； 01 02 说明： 有些客户表达没有重点或表达错误时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的问题进行归纳。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 01 02 相关聆听的技巧 01 02 ★归纳客