百安居运营管理手册2016剖析.doc

百安居商场运营管理规范及各部门人员配备职位说明 目 录 第一章：运营工作范畴及工作职责 2-3 【1】运营概念 2 【2】运营部工作范畴 2-3 【3】运营部工作职能 3 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 4-10 【1】运营部部长 4-5 【2】运营部副部长 5-6 【3】运营部主管 6-8 【4】运营部文员 8-10 第三章：日常工作流程及管理制度 10-18 【1】总值班管理制度 10-11 【2】开闭店流程管理规定 11-12 【3】运营部日常工作管理规定 12-13 【4】周例会管理制度 13 【5】值班交接管理规定 13-13 【6】商铺装修管理规定 14 【7】商铺进场撤场管理规定 14-15 【8】环境卫生维护管理规定 16 【9】突发事件应急管理办法 16-18 【10】现场管理规范考核规定 18 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下： 1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理； 2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚； 3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止； 4、负责现有商户续租工作； 5、负责场内广告位出租及维护监管工作； 6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理； 7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播； 8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈； 9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理； 10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作； 11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施； 12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续； 13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。 【3】运营部工作职能 1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度； 2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算； 3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题； 4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系； 5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度； 6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程； 7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象； 8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施； 9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等； 10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部部长 直接上级：常务副总经理 直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责： 1、根据公司的总体经营规