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流程管理基础知识 2016年09月 1 第2页 两个抓手 一条主线 两项创新 流程优化方式方法及工具创新 智慧工具创新 客户、员工与企业价值共同提升 流程优化 集约支撑标准化 能力驱动 端到端流程打通 一线智能 三项重点 培训目的 围绕一主线、两抓手、三重点，扎实推进一体化智慧运营体系建设 第3页 • 不是灌输式培训，是互动式培训，需要您积极参与 • 有问题可以随时提问 • 分享环节请尽情展现您的风采 培训须知 第4页 目 录 1.流程的基本概念 2. 流程的价值 3. 流程的展现形式 4. 流程管理案例 5. 电信流程变革方法论概述 第5页 第6页 第7页 第8页 第9页 ■ 质量管理大师戴明提出的SIPOC组织系统模型 认识流程：理论渊源 关注流程的时代已经到来。从根本上说，流程是我们组织价值创造的机制。 哈默 增值 有效性 符合客户或下游期望 灵活性 灵活适应业务环境、 法律和政策及其变更 内部控制与遵从 财务稳健性、资金资 产安全、内部方针政 策和管控要求 效率 周期、成本和资源 外向 内向 第10页 较严的控制 较高的效率和灵活性 流程（Process）的定义 □ 定义 流程是被重复执行、逻辑上相互关联的一组业务活动序列，将明确的输入转换成明确的输 出，从而实现为客户创造和向客户交付价值（产品和服务）的业务目的。 简单总结：流程是业务最佳实践总结！ □ 基本特性 •四象限特性：有效性、效率、 内部控制与遵从、灵活性 •这与Juran对流程的质量属性 定义 -- 有效性(effectiveness） 、效率（efficiency）和灵活性 （Adaptable）基本相同。 第11页 承载 业务管控 不断有序吸收好的实践， 固化下来、推广出去。 汇集 最佳实践 针对已识别（法律、法规 、财务、内控、质量等） 风险的规避和应急措施 流程：金钱和教训换来的优秀实践，不断积攒和持续经营的企业 核心战略资产 承载业务管控要求 流程优秀实践的积 攒和固化 第12页 自由分享  您所在部门的流程有哪些？ 第13页 目 录 1. 流程的基本概念 2.流程的价值 3. 流程的展现形式 4. 流程管理案例 5. 电信流程变革方法论概述 第14页 我们身边的流程文化 第15页 歌照唱，舞照跳 “火车跑得比有政府的时候好像要准一些” • • 2011年12月6日，由于“选举、组建”分歧造成的比利时无政府状态终于结束，长达541天 ，创下世界纪录 在这没有正式政府的一年半里，比利时平稳地担任了欧盟轮值主席国，2010年国民经济实现了 2.1%的增长，比起法国、英国和意大利都要好 .比利时社会的成熟，让世人敬佩. 一个国家541天没有政府，会怎么样？ 第16页 关于流程化组织 ——管理大师的解读 第17页 自由分享  您认为流程与业务是什么关系？ 第18页    流程是业务最佳实践的总结 没有流程支撑的业务是自发的、低效的和不可重复的 没有业务支撑的流程是僵化的、没有生命力的 流程与业务的关系 业务和流程是互为表里的统一整体 第19页 流程是卓越 运营的钥匙 流程是授权与 监管的有效支撑 流程 流程是业务增长 与创新的使能器 流程遵从是 最大的内控 流程的业务价值 案例：F1维修站追求快速、专注极致的流程 赛车进站 加前/后 千斤顶 卸轮胎 螺丝 拆旧 轮胎 装新 轮胎 撤千 斤顶 赛车出站 开加 油泵 关加 油泵 监控 油量 撤加 油枪 举加油 枪到位 擦车手 头盔 检查 引擎 特殊 千斤顶 灭火器 待命 补充高 压空气 更换 前鼻翼 异常状 况灭火 固定 螺丝 22个人、 7-8秒、 50+个动作 第20页 STOP 举牌 “刹车” GO 举牌 “挂档” 第21页 目 录 1. 流程的基本概念 2. 流程的价值 3. 流程的展现形式 4. 流程管理案例 5. 电信流程变革方法论概述 第22页 流程图 1    流程图的定义 流程图基本形式 流程图的基本要素 第23页   使用约定的构件和交互规则，将业务流程中的角色、活动及其相 互关系加以表述的图形化载体。 流程图在不同公司有不同样式，在华为统一为“泳道图”方式。    是对单个业务流程（L3/L4）的活动、角色及相互关系的描述； 体现了流程活动的流转关系； 包含了流程的关键要素：活动、角色、起点/终点、接口、KCP、IT 等。 流程图（Process Flow Diagram） □ 定义 □ 解释及说明 第24页 起点 事件 终点 事件 ××流程 KCP1 IT 活动3 XOR END XXXXX