电销拒绝及解决方案精选.pptxVIP

电销拒绝与处理 电销是个什么样的过程？ 电话销售是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 　　从而产生的拒绝也司空见惯！ 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 第一，需求不明确 每天都有新的产品面市，每天都由老产品退出。每天都有新公司成立，每天也会有老公司退出，很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。 第二，没有需求 当然万事没有绝对地，把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾，也许是最难推销的事情了。但是营销是可以控制的，只有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。 客户没有需求往往是暂时性的、掩饰性的或者毫不察觉的。 第三，有过不愉快体验经历 一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。还一种可能就是有人施展欺诈行为。 第四，偶然因素 人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。 第五，习惯性拒绝 当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。 有效沟通三招办 　第一招，帮助顾客作决定 “您尝试做个理财产品吧，我这就给您准备手续材料了”，“您可以过来了解一下，上午/下午就在这边等您了”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。 第二招，问问题 我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 第三招，把顾客当成熟人 每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。