期货公司客户服务架构介绍.doc

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期货公司客户服务架构 一、打造客服核心产品 从表面上看,期货公司没有有形产品,是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。但近几年随着期货创新业务的快速发展,各家期货公司都迅速行动起来了,大力提升软硬件水平。可以预见,随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展,而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。 投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱,或者说资产增值。因此期货公司之间竞争最终的落脚点,就是能否为客户的资产实现增值,或者说能否帮助客户“有效控制风险,实现长效收益”。因此,期货公司卖的不是交易通道或技术支持,而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。这种能力归根结底就是我们能为客户提供服务的水平。 从这个意义上说,客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户,那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久,能为公司创造多少收益和品牌效益(口碑宣传效果)。营销奠定了客服的基础,但是,好的客服才是营销的标的,两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。没有好的营销团队,好产品不一定能卖好,但是如果没有好的产品,营销团队显然会很吃力。 为此,我们必须创立具有自己特色的科学客服模式,才能在未来的竞争中抢占先机,赢得市场。 二、科学的客服模式 (一)组织架构 公司客服模式,可以简称为“二位一体”的客服模式。具体讲,就是公司设客户服务部,与业务团队(市场拓展部)共同组建成客服团体,既分工明确,又做到协调配合,共同为客户资产增值服务。 1、客户服务部:公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验,且全部具有期货从业资格的人员组成。客服工作大致可以分为三部分。 (1)风险控制:期货投资风险,具有客观性、经常性、双向性及放大性的特点,与任何其他风险投资工具一样,只有首先做到有效控制风险,才有可能实现长效收益。因此,客服中心的首要工作,就是帮助客户进行风险控制。利用掌握的期货理论知识和实战经验,根据客户的实际操作,及时对客户进行风险提示,帮助客户树立正确投资理念,使客户投资实现风险最小化。 (2)投资者辅导:本着“授之以鱼,不如授之以渔”的服务理念,客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。内容主要围绕:期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。让投资者少走弯路,不断向专业靠拢。 (3)交易机会提示:根据投资者的需要,客服人员还可以根据自身判断,在盘中适度的提供交易机会,供客户参考。 2、业务团队:业务团队不仅是市场开发的主力军,同时也会适度的参与到客服工作中来。业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势,及时与客户沟通,第一时间反馈客户对公司的意见和建议,促使客服工作更贴近市场需求。 (二)运作机制 公司客服要有严格的分工合作关系,客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后,选出具有较好投资机会的品种进行追踪,确认该品种具有较好投资机会之后,可以将投资建议发送给客户,客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。 在客户服务上,公司可以考虑采取首席分析师负责制。公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后,由首席分析师带领研究人员,在日常服务过程中保持与客户的沟通,并将客户反馈的问题及时回馈给相对应的业务人员,从而与客户保持较好的沟通互动关系。 市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前,确实做好衔接服务工作,最好不要冷落客户,要保持电话沟通直到正式做单交易,以免客户对公司产生不信任感觉。 客户服务部门,要消除客户做期货过于投机心理,提醒客户防范市场风险、尽量不要满仓交易,同时在服务过程中,投资理念的灌输,投资技巧的传授,也是必不可少的,从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。当然,由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区,有的客户错误地认为成为鑫鼎盛期货的客户就是只盈不亏的,却忽略了市场的风险性,这也需要客服人员进行理念引导和大力化解的常见客户误区。 三、客户服务部工作范畴 客户服务部的工作,按流程划分主要包括以下十大部分: 1、辅助公司及各营业部开展报告会 (1)报告会内容筹备; (2)报告会过程中与重点潜在客户接洽并且辅助业务部门开户工作等。 2、入门交易指导及基础知识解答 (1)交易软件下载及应用:内容包括:下载、安装、密码修改、银期转账操作、下单、撤单、查委托、查持仓、查成交、查资金、及客户对逐日盯市结算、追保、强平等问题的解答; (2)基础知识解答。 3、风险控制 (1)结算部及时传达客户风险程度到客服部,客服部根据结算部提供的信息,与风险客户进行沟通; (2)及时沟通,了解客户的盘中实际操作,根据交易经验对客户的重仓、逆势及不止损等常规风险进行耐心沟通; (3)

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