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酒店前厅部培训手册 第一章 前厅概述 第一节 前厅部的任务、目标和地位 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”“门面”） 前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部） 前厅部的目标和任务 目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 建立客帐 建立客史档案。 前厅部的地位和作用 在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象 是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益 综上所述 是饭店业务活动的中心 是饭店管理机构的代表 是饭店管理机构的参谋与助手 第三节F/O人员的素质要求 品行: 品行端正 服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。 基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳 2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全 面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性 H遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护饭店财产 关心饭店利益。 3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外 国风俗、宗教等 4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体 5、礼节、礼貌 6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE 7、站立服务 8、幽默感 9、勤奋好学、事业心强 能力 自我控制能力： “易位反观 推己及人” 较强的人际关系能力 推销能力 应变能力 记忆能力（时间 人名 人的特征 数字等） 技能技巧 打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。 前厅服务员应担当下列角色 管理机构的代表 饭店的推销员 信息的提供者 资料的记录者、保存者 客人问题的解决者 饭店对外交往的代表 饭店各部门的协调者 饭店的友善大使 饭店服务质量与规格的展示者 第四节 前厅部的组织结构 预订组 大厅服务组（行李部） 问询组 商务中心 总机组 接待组（开房组） 7、收银组 第二章 前台预订 第一节预订业务知识 预订的目的和任务 宾客预订的目的：1、可避免客满的风险 2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留 饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求 2、尽力为饭店争取理想的住房率 预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求 2、记录储存预订资料 3、检查控制预订过程 4、完成宾客抵店前的各项准备工作 客房与房价的种类（附后） 预订表格、文件、设备的使用 报表的制作和使用 第二节 预订客房程序 散客订房 散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。 订房基本程序：1、填写订单 2、输入电脑 3、主管检查 4、订单归档