酒店前厅部操作手册doc.doc

营业部操作手册 一、营业部组织结构与岗位编制 组织结构 岗位编制 二、营业部职能 1、营业部职能 2、预订组职能 3、迎宾组职能 4、点菜组职能 三、营业部岗位描述 1、营业部经理 2、营业部主管 3、A预订领班 B预订员 C迎宾员 4、A点菜领班 B点菜员 四、营业部服务程序与标准 1、接听电话程序与标准 2、客人用餐预订程序与标准 3、大堂迎宾程序与标准 五、酒店相关制度 一、营业部组织结构和岗位编制 组织结构 岗位编制 二、营业部职能 1．部门名称：酒店营业部 上级部门：酒店总经理室 部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场,实现酒店经营目标。 主要职能： 1、 按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。 2、 按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。 3、 开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场。 2．部门名称：预订组 上级部门：营业部 部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。 主要职能： 1、 为散客和团体客人提供用餐预订服务。 2、 为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。 3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。 3．部门名称：明档点菜部 上级部门：营业部 部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务。 4．部门名称：迎宾组 上级部门：营业部 部门本职：按酒店标准欢迎、送别客人。 三、营业部岗位描述 1．营业部经理岗位描述 岗位名称：营业部经理 直接上级：酒店总经理 直接下级：营业主管 本职工作：提高预订率，开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标。 直接责任： 全面负责营业部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。 例会：参加酒店经理例会。召开营业部例会，主持每日客情分析会。 计划：制定本部门年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。 排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排，保证经营需要。 考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。 制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。 礼仪：抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。 督导：现场巡视督导，及时处理问题， 保证营业部各环节按酒店规定的标准运营。 预订：掌握每天客源预订情况，对预订信息进行分析，定期总结。 客户信息：建立客户档案，搜集VIP和重要客户信息并进行适当回访，保持良好关系。 营业报表:对每日《营业报表》进行分析,把分析结果上报酒店总经理。 投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。 服务：按照酒店制定的服务标准，要求员工提供标准化与个性化的服务。 产品：A对菜肴产品的更新、改进，有责任提出合理化建议。 B参与对前厅销售的酒水、菜肴的定价工作。 卫生：严格遵守《卫生管理制度》，保持营业部的卫生达到酒店规定的标准。 培训：制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。 沟通：经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员队伍，减少员工流失率。 系统：熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。 5S：认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。 其它：完成酒店经理交待的其它工作。 领导责任： 对营业部日常工作管理负责。 对营业部计划、工作任务的实施与落实情况负责。 对营业部工作质量负责。 对营业部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。 对营业部卫生工作负责。 对营业部所有资产管理负责。 主要权力： 对营业部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。 对营业部日用品的领用有审批权。 对营业部设备设施的添置、改造有建议权。 对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。 对客户签字有同意担保权。 对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。 管理范围： 服务部所有员工及日常运转工作。 服务部所有设备、设施及其他所有资产。 2．A 预订主管岗位描述 岗位名称：营业部预订主管 直接上级：营业部经理 直接下级：部门所属领班、员工 本职工作：协助营业部经理并带领营业部员工完成上级下达的工作任务。 直接责任： 计划：制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。 制度：协助营业中经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。 排班：根据预订客情，做好管辖区域(预订、迎宾和点菜)领班、员工的排班工作。 考核：根据营业部经理的要求，定期对下属进行业绩考核。 例会：参加部门经理例会。主持预订部例会，传达上级精神， 解决工作问题。 服务：要求预订员按酒店规定的服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。 统计：每天、每周、每月对预订客情进行统计分析，送达前厅经理。 协作：按酒店规定的程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报