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传统服务企业领导效能提升策略及其作用机制 　　[摘 要]如何通过适当的管理策略来提升员工群体的领导效能，进而提升企业的服务质量和竞争力水平，是餐饮、酒店等传统服务企业需要面对的一项重要议题。文章采用单案例研究方法，选取在餐饮行业中卓越领导实践和领导效能的代表企业星巴克咖啡为案例，挖掘出其提升领导效能的策略体系，包括“顾客至上的价值来源”“员工至上的价值观念”“赋予员工工作自主权”“提升员工工作胜任度”“独立平等的合作关系”5项策略，并对该策略体系提升领导效能的作用机制进行了深入分析。该研究为企业领导研究开展带来了一些积极启发，对本土传统服务企业在当前时代背景下和环境特征中构建更为有效的领导模式具有启发性意义 [关键词]传统服务企业；星巴克；领导效能；提升策略；作用机制 [中图分类号]F59 [文献标识码]A [文章编号]1002-5006（2017）03-0049-12 Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.011 引言 人力资源是企业获取竞争优势的重要资源之一，尤其是对于属于劳动密集型产业的餐饮、酒店等传统服务企业而言，其价值创造更多的来自员工为顾客提供的直接服务，人力资源在企业发展中的地位和作用表现得更加显著。这类企业的服务质量和竞争力提升最终依靠的是员工群体创造顾客价值的积极性、主动性和创造性，因此，如何驱动员工发挥主观能动性并和企业一道为顾客创造价值，是传统服务企业管理活动中的核心议题之一 围绕以上核心议题，领导力作为企业及其领导者激发员工群体实现企业成长目标的能力[1-2]，其开发和提升被越来越多的企业所重视：领导力被视为影响中国企业未来的十大管理理念之一[3]；德勤咨询围绕中国企业领导力发展的一项调研表明，91%的企业认为领导力对企业发展起着关键作用，84%的企业有过领导力开发方面的投入1。然而，与领导力开发得到普遍重视形成反差的是，企业中员工层面领导效能（leadership effectiveness）2不高的情况异常突出：激励措施失效的情况非常普遍、员工工作被动且积极性不高、员工群体缺乏活力和创造力等。当前，在行业认同感低、平均薪酬增长缓慢、政府相关政策等多种因素共同影响下，以上问题在我国传统服务行业中（如餐饮、住宿、旅游、零售）表现得更加明显，激励机制实效、高素质人才匮乏、员工离职率高、反生产行为突出等构成了现有传统服务企业人力资源管理研究文献主题词的主要组成[4-8]。作为传统服务行业重要的细分行业，亦是本研究所关注的行业，本土餐饮企业员工层面领导效能较低的情况表现得同样突出[9-11]，严重影响了这类企业服务质量的提升和企业的持续发展。在此背景下，本土餐饮等传统服务企业迫切需要通过构建适当的领导模式来提升员工群体的领导效能，进而提升企业的服务质量和竞争力水平 与此同时，当前企业所处的时代和环境特征决定了提升领导效能并非易事。从外部环境来看，随着互联网时代的到来和信息技术的广泛应用，顾客能够在极短时间内获得足够的信息进行消费决策和服务评价，顾客对服务需求的变化速度达到了前所未有的水平，服务的个性化和快速化成为普遍要求。从内部环境来看，新生代员工逐渐成为企业员工主体，他们的价值观和工作动机同之前时代出生的人有显著的差别，他们既追求自我情感的满足，又渴望获得平等融洽的组织关系氛围，具备较强的革新意识，期待获得个人职业长远发展[12]。对此，无论是企业的领导实践还是领导研究，都需要重新思考和探索适用于当前时代背景和环境特征的领导模式[13-14] 从研究情况来看，企业领导效能及其提升一直是人力资源管理尤其是领导研究领域的重要议题，并积累了丰富的文献成果。总体来看，现有研究呈现出如下特征1：第一，绝大多数研究关注的是领导者特质、行为或风格对领导效能的影响[15-20]，并构成了现有领导研究的主体；第二，研究方法上，现有研究大多采用定量研究方法，关注的往往是一个或几个前因变量对一些领导效能变量的影响[21]。??内围绕餐饮、酒店等传统服务企业领导效能开展研究的代表性文献亦呈现出以上特征，即采用定量研究方法探讨诸如变革型领导、服务认知―行为模式、领导员工信任、领导社会责任取向、社会及心理资本、员工感知价值等变量对一些员工层面领导效能的影响[22-29] 从理论研究指导管理实践所发挥的作用来看，现有研究对传统服务企业的领导效能提升有一定启发作用，同时也存在一些不足之处：第一，现有研究大多考察的是领导者对员工群体自上而下的影响和驱动，属于“以领导者为中心”的传统领导范式[30]，难以适应当前时代背景下企业领导力开发的需要，也不符合时代发展的趋势，因而很难起到激发员工群体活力的作用。在知名领导学者Uhl-Bien等人[31]看来，