医学临床沟通与交流-课件.pptVIP

在很多疾病尤其是儿科、危重、疑难病、慢性病接诊中，与患者家属沟通的重要性甚至超过了与患者本人的沟通，在临床实践中，有很多医患矛盾和纠纷是由于没有和家属做好沟通造成的。 一、患者家属的心理与情绪特点 1．情绪不稳定，易冲动 家人患病时，患者家属心理性应激的增强，使得心理冲突明显，焦虑、愤怒、束手无策、绝望、罪恶、羞愧、厌恶等不愉快的情绪，使患者家属的理智减弱，遇事冲动，易与病友、医务人员发生冲突。 2．焦虑恐惧 焦虑是一种防御反应，是与危险有关而又不知所措的不愉快体验。当患者家属对涉及患者利害的事物失去控制能力的时候，恐惧与焦虑就是对危险的回馈反应。患者家属除了会因患者病情变化、存活率等因素造成的焦虑外，还会对就医环境因素、服务态度、本身缺乏疾病知识的方面产生焦虑和恐惧。 　 3．悲观孤独 现代社会要求人们紧紧跟上飞速发展的时代，但是疾病却从根本上动摇着人们的正常生活，把一些人从社会生活中排斥出去。这种情况的结果，使得患者家属需要在正常的生活中把更多的精力投入于患者，从而在其他方面落后于别人，失去了应有的社会地位和作用。另外，家人的疾病也加重了他们的经济负担，不仅使家庭沉闷，甚至使家庭生活陷入破裂的危险。在这种情况下，悲观与孤独就会油然而生。 4、情感抛弃 对于长期卧床、久治不愈的患者，个别家属出现了情感抛弃情绪。临床常见许多老年患者, 自入院到出院, 很少或甚至没有家属探望。有的请保姆料理日常生活, 有的甚至连保姆也没有, 直至患者病危或去世时家属方才出现。他们对患者情感、心理上自觉、不自觉的抛弃, 不单纯地影响着患者心理, 同时, 也严重地影响着医生对疾病的治疗, 对社会也造成了极其不利的负面影响。 二、患者家属行为干预对医患关系的影响 患者家属的心理及情绪变化常常会出现各种干预医生诊疗的行为。 患者家属干预诊疗的的方式主要包括以下几个方面。 1、缺乏医疗护理知识, 仅凭从事医疗职业的亲友的某些言语而强烈要求医护人员改变治疗护理方案； 2、家属对医疗护理措施准确性持怀疑态度，不相信医护人员, 或对医护工作进行无端指责, 对疾病治疗的顺利进行造成了一定的阻碍； 3、稍懂医疗知识, 向医生提出要求改变治疗方案建议。 第一和第二种情况容易引起医患矛盾而导致病员自动出院或转院，而患者本人由于家属导致的医患或护患关系暂时不融洽而导致心理负性情绪增加, 从而影响到疾病的治疗。第三种情况当不被采纳而医生又没有很好的进行沟通和解释时，家属往往心存疑虑，容易影响医患信任关系。 三、接诊医生与患者家属的沟通技能 1、了解患者家属心理，重视家属的心理感受 接诊医生不仅需要了解患者的心理状况，还需要理解、重视患者家属的心理感受。在临床中，很多医患矛盾或纠纷是由于没有充分重视患者家属的心理感受造成的。 患者家属尤其是危重、疑难病、慢性病患者家属，普遍存在着依赖和焦虑心理，一方面寄希望于医生快速治愈自己的亲人，一方面也易于出现烦躁情绪，此时，医生必须与患者家属建立有效的沟通渠道，及时向患者家属沟通疾病诊疗方案，以求得患者家属的理解与积极配合。 对于危重病患者，医生一方面要争分夺秒救治患者，动作应迅速而熟练、有条不紊，使患者家属产生安全感、信任感；另一方面要及时、主动与家属沟通，由浅入深地解释治疗方案，鼓励他们积极配合治疗工作。此外，医务人员应及时向家属告知、解释病情变化。如目前的治疗方案、预期结果、估计治疗费用等，消除家属不必要的顾虑，从而满足其知情的需要。 医生还要重视对家属焦虑心情的反馈，观察、分析家属焦虑心情的影响因素，及时疏导其心理压力，对于患者的直系亲属应该更宽容、更耐心，理解焦虑心理下的各种言行，多与他们接触交流，耐心解释家属担心或烦恼的问题，如：检查治疗的必要性、可靠性和安全性等，使其心理平衡，指导家属以积极的心态去鼓励和支持自己的患病亲属，增强患者的信心。 2、同情患者的同时，同情患者家属 医生不仅仅需要与患者共情，还需要同情患者家属，医生也必须站在患者家属的角度思考和处理问题，特别是对于危重疾病患者的家属，同情患者家属在亲人病危或离世时的感受也是医生应该遵守的原则之一。 案例！！ 某医院医生全力抢救一位患者，但终因病重原因抢救无效，患者死亡。家属悲痛欲绝之时，医生与护士回到办公室，哈哈大笑被家属听到，愤怒的家属认为在自己刚刚失去亲人的时候，医护人员不应该毫无同情心而大笑，于是闯进医生办公室大闹并摔、砸了部分办公用品。 3、尊重患者的同时，尊重患者家属