康乐服务与管理PPT.pptVIP

库管人员的岗位职责 1、及时掌握物品的需求情况 2、定期盘点库存 各岗位工作人员的总则 1.熟练地操作和使用各设施设备 2、熟悉营业内容，做好推销 3、遵守各项规章制度 接待员的岗位职责 1、具备良好的外语会话能力 2、负责设备的保修工作 * 思考与讨论 某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时已来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 如果你是这个康乐部的经理，你会如何避免这种事情发生？ * 课后作业 1.概述康乐部与工程部的关系。 2.康乐部组织机构设置的原则是什么？ * 一、康乐部管理人员的素质要求 1、必须具有较高尚的人格和情操 2、具有一定的性格魅力 （1）有知识 （2）热情开朗，善于表达 （3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力 第四节 康乐部员工素质要求 * 3、具有特定的领导才能 （1）组织能力 （2）凝聚力 （3）应变能力 面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：一是立刻制止事态的进一步发展，二是尽量减少企业的损失；三是尽量不影响企业正常营业；四是维护企业的良好形象；五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好关系。 * （4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧 （5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强 （6）具有开拓精神和经营意识 （7）熟练掌握工作中使用较多的语言 （8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规 （9）审美能力 * 二、康乐部服务人员的素质要求 形象端正，行为端庄 身体健康，精力充沛 开朗热情的性格 作风正派，有坚定的道德行为准则 精通业务 高中以上文化程度 一定的语言能力 应变能力强，善于处理各种临时发生的问题 * 练习题 1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（ ） A 组织能力 B 应变能力 C 服务能力 2、康乐企业服务工作时间很长，没有（ ），就无法胜任康乐企业的服务工作。 A 健康的身体和充沛的精力 B 足够的忍耐力 C 热爱工作的热情 * 第五节 康乐服务的基本技巧 一、迎领的技巧 1、客人进门，迎宾员应主动上前打招呼，表示欢迎 2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要称呼其职位，如“李局长”、“王主任”等 3、引导客人就位时，应走在客人的左前方，侧步行走，并用手势引导；目光应照顾到客人，不能自顾自的往前走 * 二、陪练的技巧 要求陪练人员具备：一是娴熟的技能技术和熟知规则；二是有较强的判断力，能够迎合客人的消费心理。 因此，陪练要掌握恰当的火候，使客人玩得尽兴。 保健、追求时尚、受人尊重、获得成就感等等 * 三、酒水推销的技巧 酒水推销要求服务人员具备：必备的酒水知识；掌握酒水的特征；针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品；还要了解娱乐活动的特征。 * 四、处理突发事件的技巧 1、服务人员对可能出现的停电、失火、拥挤等意外事件做好充分的心理准备，及时根据原定的应急预案进行指挥、疏导。 2、服务人员对可能发生的滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事件能够随机应变，善于处理矛盾，在控制事态发展的同时，迅速报警。 3、服务人员应具备一定的急救知识，对客人在娱乐活动中身体受伤或突发疾病，如在游泳池溺水、在桑拿室心脏病发、在健身房肌肉拉伤等及时处置；必要时，拨打120急救电话。 做到对事态有效控制，妥善处理，将会稳定客人情绪，减少事故所造成的损失和影响。 * 课堂练习： 1、在领客人就位时，应走在客人的（ ），侧步行走，并用手势引导。 A.右前方 B.左后方 C.左前方 2、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应变，（ ） A.在控制事态发展的同时，迅速报警 B.立即报警，等候处理 C.平息事件后，交公安机关处理 * 课后作业： 1.简述康乐部服务人员的素质要求。 2.试述康乐服务的基本技巧。 * 第二章 康乐休闲服务 康乐休闲是指人们借助一定的康体设备设施和环境通过自己积极的参与，既锻炼身体、增强体质，又放松精神的一种休闲方式。 康乐休闲项目包括保