商务交流与谈判二章商务交流过程.pptVIP

第二章 商务交流过程;目标(Why to communicate) 信息源 (WHO); 受众(Whom) (正向、负向、中立； 关键、非关键；直接、间接） 环境(Where) (内部环境与外部环境); 信息 (What); 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood) ; 2.2商务交流的过程;2.3商务交流的分类;2.4交流渠道与网络;信息逐级损失程度表;交流网络;正式交流网络 链式 环式 ;轮式 全通道式 ;Y式 倒Y式 ;正式群体交流网络比较;“传闻”和“小道消息” 1、非正式消息。 调查表明：一半以上的“传闻”和 “小道消息”全无根据。 2、渠道密集、多向，一般口头传播， 没有永久成员，易形成也易消散。 调查表明：约10%的人是消息传播者， 且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。 3、传播速度快，呈现多变性与动态性。;减少小道消息负面影响的4点建议： 1、公布进行重大决策的时间安排。 2、公开解释那些看起来不一致或 隐秘的决策行为。 3、对目前的决策与未来的行为， 强调其积极一面的同时， 也提出其不利的一面。 4、公开讨论事情可能最差的结局，这 肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。 ——斯蒂芬.P.罗宾斯;2.5商务交流的一般原则;乔.哈里窗口; 自己 他人;“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?”;2.6交流障碍与控制 ;交流者对信息表达的障碍（编码） 错觉 错猜 信息过滤 语言障碍 信誉度不高 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限 ;信息传递的障碍 信息遗失 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 交流技能较差 外界干扰 ;交流对象对信息理解的障碍 知觉的选择性 信息过滤 交流对象的理解差异和曲解（价值观） 信息过量 ; “受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视； 如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视； 如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。” Harvey Clapp Smith ;组织内部固有的障碍 组织结构不合理 组织气氛不和谐 TSP 反馈的忽视 交流者可能发出第二次信息 交流对象可能按不确定的信息行动 忽视自我表现反馈; 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景; 公共的：大于等于7英尺;文化背景;2.7知识是交流的基础 ; 一个受过高等教育的职业青年白领，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多样的社交活动、更快捷先进的交流工具和更有效的人际交流能力而将他（她）的社会联系变得更具衍生性和多样性，从而享受到更加生动而丰富的交流体验。 《零点中国居民沟通指数2005年度报告》 ; 知 识 系 统 思 考 ;有效交流应具备的知识和技能; 如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。 在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。 身为管理者，你的目标是要交流，而不是要抬杠。;5高层经理 4上层管理 3中层管理 2主 管 1初级阶段 ;1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。 2、能组织句子、段落和信息，使文章 协调一致。 3、有效使用常用办公媒介，如信函、 备忘录、员工会议。 4、有效进行外部交流（如午餐会、 报告、公司代言人）和内部 交流（如新闻通讯、联合谈判）。 5、与高层管理者进行高级交流，从容 面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。; 7 6 5 1 4 3 2