客户抱怨与投诉处理实务-有答案满分.docVIP

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 回答：正确 A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是 回答：正确 A 贡献度高 B 忠诚度高 C 以上都正确 D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括： 回答：正确 A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 5.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确 A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 6.人际关系的体系五个部分是 回答：正确 A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D 寒暄——行为习惯——