质量信誉考核业务操作规程.doc

客运管理 第一节 业务简述 一、道路客运经营 　　道路客运经营是指：用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。 　　1. 班车客运 　　是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。 　　按线路类别分为： 　　a. 省际旅客运输 　　b. 市际旅客运输 　　c. 县际旅客运输 　　d. 县内旅客运输 　　2. 包车客运 　　是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。 　　按照其经营区域分为：省际包车客运和省内包车客运。 　　省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。 　　3. 旅游客运 　　是指以运送旅游观光为目的，在旅游风景区运营或者其线路至少一端在旅游景区的一种客运方式。 　　按照营运方式分为： 　　定线旅游客运和非定线旅游客运。 　　定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。 二、名词解释 1. 道路旅客运输经营者（简称“经营者”） 　　指用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。 　　2. 客运班线开发： 　　根据道路旅客运输市场需求，客运经营者按道路运输管理部门的规范要求，资料齐全向道路运输管理机构提出《道路旅客运输班线申请》。 　　3. 客运班线经营许可： 　　道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运班线经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具《道路客运班线经营许可决定书》，明确许可事项，许可事项为经营主体、班车类别、起讫地及起讫站点、途经路线及停靠站点、日发班次、车辆数量及要求、经营期限； 　　4. 客运班线暂停、终止、延续申请： 　　客运班线经营者在经营期限内暂停、终止班线经营，应当提前30天向原许可机关申请。经营期届满，需要延续客运班线经营的，应当在届满前60日提出申请。原许可机关应当依照有关规定作出许可或不许可的决定。予以许可的，重新办理有关手续。客运经营者终止经营，应当在终止经营10日内，将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》客运标志牌交回原发放机关。 　　5. 旅客运量： 　　指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，计算单位为（人）。 　　6. 旅客周转量： 　　指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，并考虑旅客运送距离这一因素以后的指标，计算单位为（人公里）。 第二节 业务流程 一、客运运输业务流程图 二、新增客运班线开发流程 三、营运客车经营可行性报批流程 四、新增班线营运确认流程 五、（一）驾驶员操作流程图 （二）驾驶员操作流程 　　1. 发车前： 　　1.1 接车后，经检验合格，检查车辆油、水是否充足。 　　1.2 配合乘务员搞好车辆卫生，保证车容整洁。 　　1.3 携带好各种运输证件、按规定提前30分钟到调度应班报到、待班，做好发车准备。 　　1.4 汽车发动慢速进入发车位置应班候客。 　　2. 发车时： 　　2.1 车辆发车时必须低速缓慢按顺序到出站安检处接受安检、出站，驶出场后逐步提高车速，要保持发动机温度在正常范围内。 　　2.2 注意车辆底盘转动等有无异响。 　　2.3 按调度指派的时间、营运路线、途经站点准时发车运行。 　　3. 运行中： 　　3.1 严格遵守交通法律、法规，按规定时速运行，不超速、不超载、不疲劳开车、不人货混装、不违章、不开赌气车、不强行超车、不酒后开车。 　　3.2 运行时精力集中，不闲谈、 不吸烟，谨慎驾驶。 　　3.3 运行服务过程中坚持使用文明用语，热情为旅客服务，遇到发生纠纷时，态度要冷静，协助乘务员做好宣传解释工作，做到以理服人，得理让人，语言文明，礼貌待客。 　　3.4 认真执行安全操作规程，操作准确，行车平稳，适时变换车速，合理使用发动机功率。 　　3.5 车辆进出站要注意车辆、行人动态，沿途按规定站点停靠，临近站点减速行驶靠边停稳，停稳开门，上、下客，关门起步。 　　3.6 按指定时间走好三正点（始发站，中途站，终点站），始发站做到三提前( 提前进站，提前开门上客，提前服务)，做到不私自超站、调头、改道行驶，严禁任意抛停甩客、盘客，严格遵守法律、法规、条例及有关规定。 　　3.7 在保证安全优质服务的条件下，注意选择路面，根据气候及道路交通状况，做到减速、慢速，确保行车安全。 　　3.8 行车中，注意观察各种仪表指示灯。注意各部机件有无异响或气味，发现车辆有影响安全或可能造成严重后果的故障时要及时停车或排除， 如途中抛锚，应主动与公司联系，修复回站后要及时向机务科汇报检修情况。 　　3.9 行车中遇有非常情况，应尽快呼救，抢救伤者，