(企业质量管理)质量的定义.docVIP

质 量 “质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词,但人 们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解,反映了时代对质量和质量管理的要 求。本章主要阐述了全面质量管理中质量的含义，讨论了质量的意义、质量特 性，质量产生、形成和实现的过程(质量环)并简要介绍了质量职能以及与质 量密切相关的一些基本概念。 1.1质量的含义 质量，在有些场合也被称作“品质”，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。那么，质量的含义是什么呢？ 1.1.1质量的定义 根据国际标准化组织在ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》中 的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。 在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程,可以是产品,也可以是组织、体系或人以 及上述各项的任何组合。理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关 键词。 首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量 的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高， 就可以说这种事物的质量越高越好;反之，则认为该事物的质量低或差。 其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有 的，尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性 如“价格”等，不属于质量的范畴。 第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关 系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。 “要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需要或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定;也可以是隐含的或 不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使没有特别提出，也要必须保证； 还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。 1.1.2质量概念的演变 人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中 质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩 展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。 一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家 克劳斯比是其主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。 谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范意味着具有 了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量 管理的具体工作显然很实用，但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合 格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末 倒置的错误。在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是致命的。 质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范” 是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性的 观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。 20世纪80年以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提 出了“大质量”的概念，大质量概念不同于以往人们对质量的狭义认识，相应 地被称为“小质量”观。“大质量”概念为越来越多的人们所接受，成为不可逆 转的趋势。表1.1.1是“大质量”观与“小质量”观的比较。 表1.1.1 大质量”观与小质量”观的对比 条目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否供 销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内 的所有产业，无论是否是营利性的 质量被视为 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外 如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于具有普遍意义的三部曲 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将 会消失的所有那些成本 质量的评价主 要基于 与工厂规格、程序和标准的符 合性 与顾客需要的对应 改进针对着 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 1.1.3对质量的两种解释和质量等级 关于“提高质量会导致成本的增加还是降低? ”的命题常常会引发争论， 究其原因,在于争论双方讨论的并非同一个问题。朱兰指出对于“质量”往往 有两种理解:一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满 意的那些产品特征，这里提高质量旨在顾客满意,从而实现收益