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第29卷 第2期 情 报 杂 志 V0l1．29 No．2 2010年 2月 JOURNALOFINTELLIGENCE Felb． 2010 政府门户网站服务质量评价研究述评 TheResearchStatusoftheServiceQualityEvaluationofGovernmentPortal 杜浩文 雷战波 艾 攀 (西安交通大学公共政策与管理学院 西安 710049) 摘 要 政府 门户网站是政府面向社会提供公共服务的重要窗口。当前，我国政府 门户网站建设仍存在定位模糊、 实用性差、服务水平低下等诸多问题，使得越来越 多的研究机构和学者开始关注政府门户网站的绩效评价。评价的 重点多是基于技术性指标，从用户视角尤其是从公众用户视角对政府 门户网站的服务质量评价的研究则很少。论 文采用文献资料法和对比分析法，从政府门户网站的内涵、服务质量相关理论、基于互联 网的服务质量研究及国内 外政府门户网站服务质量的评估指标几个方面分别进行 了文献搜集和分析，总结了目前政府门户网站服务质量评 价的现状，并提出了现有研究中存在的不足，力图为今后政府门户网站绩效评价提供参考，也为政府部门进行门户 网站建设提供指导。 关键词 政府 门户网站 服务质量 网站服务评估 · 中图分类号 G359．2 文献标识码 A 文章编号 1002—1965(2010)02—0066—06 政府门户网站的服务水平直接影响到政府职能的 因而政府在门户网站建设过程中缺乏科学的指导。对 实现，关系到政府的形象。国外电子政务发展先进的 政府门户网站服务质量进行科学的评价是真正引导建 家都极其重视政府门户网站的建设并强调政府门户 立以公众为中心的电子政府的必要手段 ，也是对政府 嘲站向公众提供服务的能力，如美国、英国、新加坡、澳 门户网站进行绩效评价的关键切入角度，鉴于此，作者 大利亚等国，都有功能强大的中央政府门户网站，几乎 从对政府门户网站涵义的分析着手，对前人就这方面 都以服务性内容为主，突出全心全意服务于公众，不仅 的研究进行了系统性地综述。 服务对象细化、服务栏 目精选 ，而且服务也及时到位。 1 政府门户网站的内涵 这些国家把政府门户网站作为与公众沟通并向其提供 服务的主要渠道 ，因此投入了大量人、财、物来保障门 1．1 政府门户网站的定义 政府门户网站作为电 户网站的建设、运营、管理和发展。我国从 1998年第 子政府的服务终端 ，是公众与政府最重要、最高效的交 一 个严格意义上的政府网站——青岛政务 网开通以 流平台。对政府门户网站有正确的认识和定位 ，既是 来，各级政府逐渐开始了对政府网站的规划和建设。 对政府门户网站进行研究的基础。也是建设和管理政 截至 目前，我国绝大部分政府已经建立了自己的门户 府门户网站、发展电子政府的前提。本部分就国内外 网站，但我幽政府网站特别是地市级政府网站，在线办 学者关于电子政府的认识和政府门户网站的相关定义 公的整体水平与用户的需求之间还存在较大差距 ，所 进行综述。 提供的服务并没有很好地满足公众的需要。这一方面 国内外不同学者对于 电子政府有着不同的认识。 是因为 目前电子政务的评估主要是针对电子政务产出 LayneLee认为电子政府指政府使用技术，尤其是基 的评估，其次才是 “政务”角度所实现的职能…。也就 于互联网技术的应用 ，来拓展市民、商业伙伴、员工、其 是说评价的重点是网站的建设绩效，停留在简单的技