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房务手--前厅
前厅形象和服务标杆，就是整个酒店的管理标杆。
前厅形象和服务标杆，就是整个酒店的管理标杆。
目 录
一．总论
1．前厅简介
2．前厅员工应有之仪容及礼貌
3．前厅员工规则
二．前厅各级员工工作职责及范围
三．总台(订房)组操作规程
1．总台之职责
2．前台操作必备知识
3．各班工作的分配
4．客房状态资料之核对
5．接受房间预订
6．处理超额订房问题
7．如何编排住客房间
8．散客人住之程序
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策
10．客房锁匙的分发及管理制度
11．转房程序
12．职员住房要求
13．前厅夜班客房报告
四．前台问讯处操作规程
问讯处员工应掌握的信息范围
如何为客人留口信便条
电讯及邮件的接收
五．宾客关系主任/大堂副理（夜班经理）操作程序
夜班经理之职责
大堂副理记录本
处理客人的投诉
客人帐单的问题
住客不能结帐
处理客人发生意外事件的程序
客人损坏酒店财物之处理程序
处理醉客问题
处理酒店失窃事件之程序
六．礼宾操作规程
行李部之职责
行李员对客人进入及进出的应有程序
行李的处理及保管
总机操作规程
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
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