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第十一章 管理沟通与信息技术 理解管理沟通 管理者所做的每件事中都包含着沟通，管理者没有信息就不可能做出决策。 什么是沟通 沟通：是指意义的传递和理解。 强调了意义的传递，如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。 沟通包含着理解，要是沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要得到理解。 良好的沟通常常被错误的解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确的理解信息的意义。 一种错误的倾向：有效的沟通等同于意见一致。 沟通问题包括人际沟通和组织沟通两个方面，前者指存在于两人或多人之间的沟通，后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。 沟通的职能：控制、激励、情感表达、信息。 人际沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。 沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接收者以及反馈。此外，整个过程还受到噪声的影响。 所谓噪声就是指对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素。也就是所有对理解造成干扰的因素都是噪声。 由于噪声造成的信息失真： 发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四方面条件的影响，也即发送者的技能、态度、知识，以及社会-文化系统。 被选用来沟通信息的通道也会受到噪声的影响，管理者需要认识到，特定的通道对传递某些信息是更有效的。 接收者是信息指向的个体，在信息被接收之前，必须先将其中包含的符号翻译成接收者可以理解的形式，也就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会-文化系统的限制。 沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 人际沟通方法 非言语沟通，就是不经由言语表达的沟通，一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。 非言语沟通最为人熟知的就是体态语言和语调。 体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。 语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。任何口头沟通都包含有非言语信息，因为非言语形式有可能会对有效沟通造成了极大影响。 人际间有效沟通的障碍 除了沟通过程中所识别的一般类型的失真之外，管理者还面临其他一些有效沟通的障碍。 过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易得到接收。 当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合。而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也造成了信息沟通中的过滤现象。 过滤的程度与组织的层级数目和文化因素有关。在组织中，纵向层次越多，过滤的可能性就越大。另外，组织中越来越多的使用电子邮件，避免了中间环节，减少了过滤。最后，组织文化通过奖励系统，对这类过滤行为起到或鼓励或抑制的作用。 选择性知觉：是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择的去解释所看或所听的信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带到信息之中。 情绪：在接受信息时，接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。最好避免在很沮丧的时候对一信息作出反应。 信息超载：一个人面对的信息超过了他的处理能力。当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，会出现什么情况呢？他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载的问题得以解决。不论何种情况，结果都是信息缺失和沟通效果受到影响。 防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。 语言：同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素。 民族文化：沟通差异也产生于民族文化的不同。 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈：很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。反馈可以是言语的，也可以是非言语的。 简化用语：由于语言可能成为沟通的障碍，因此，管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。 还要考虑信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者。尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息。 积极倾听：倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，接收者和发送者双方都在进行着思索。 积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。 控制情绪：情绪会使信息的传递严重受阻或失真。最简单的办法是，暂停进一步的沟通，直至恢复平静。 注意非言语提示：注意自己的行动，确保它们和你所说的语言相匹配，并起到强化语言的作用。 组织中的沟通 正式与非正式沟通 组织中的沟通经常区分为正式与非正式的。所谓的正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通：是指不由组织的层