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全面质量管理 摘要:全面质量管理(TQM)取得了显著的成功,作为一个制造业的经营理念。本文检视制造现状差异和服务业整体和酒店行业特别是识别的相同点和不同点,并讨论了可能实施TQM的困难在酒店业。得出的主要方面的困难是识别适当质量的工艺措施。克服问题的若干途径提出了一个案例研究,测量技术的应用在一家旅馆的描述。 1。介绍 想象一个饭店的大厅,以其优质的服务。总经理是个别观察活动的集合。 在附近,是前台和客人正在办理入住手续时,从他的角度和经理能听到所说的是什么。 前台服务员是确认安排的预订客人和下面的讨论存在啊。 “先生,你将会充满你的住宿的公司,他们一直在为你付其他的费用。” “不,所有费用将由公司支付。” “很抱歉,根据这个我们只有授权的住宿费用。” “上次我呆在这里,我也有同样的问题,以及上周我个人响起来解决这件事情。所有费用被指控的人。” 授权的职员去拿的帐户和不满的客人现在转向他的同伴和愤怒说: “。你看这正是我说它会发生。我在这里住每个月但是每次我有同样的问题。” 总经理认为交流与关注。那个客人未收到的品质服务酒店的目标是提供,如果客人不断这体验它只会被一个时间的问题,他决定试一试的竞争者。不仅能够一个客人的风俗是输了,但他可能是公司的经理经常呆在旅馆里和持有的功能都有。 酒店经理的困难是决定怎样应对这种情况。这是一个问题,只有这个特殊的客人面或这是一个常见的问题所经历的很多吗?这是谁的错,最初出现问题?什么是适当的动作拿到了吗? 2。TQM和服务质量 全面质量管理(TQM)是一个很好的方法是质量管理,是成功的关键。总结了“质量三角形的成分的质量经理(见图1): 关注客户定义的质量。 团队合作的重要性在统一的目标。 需要有一个科学的方法和基于正确的数据。 东莞市出版的“福利报告”(报告审查委员会的标准、认证和质量控制和保证,澳大利亚政府印刷服务,1987年),并由此得出 “很少,如果有任何的问题比起来,更重要的是质量,满足需要提高核心竞争力的澳大利亚产业”的发展。(弗利报告,一边) 有兴趣在澳大利亚已经提高了实施和有效利用质量管理。 接受w·爱德华兹·戴明的思想在日本,紧随其后的是快速成功的日本产业,与先前的兴趣解释当前全面质量管理体系西方国家。日本已经很大程度上取代了美国提供良好的模型管理实践。在立即的战后时期,日本管理实践是经常是以西方作家从一个封建是不理性的第二天的宿醉过去(例句。Abegglen,1958)。日本现在找到一个地方管理实践课程大部分管理课程。拥有一个显著的地方TQM日本管理实践和它的支持者声称(工业1986和许多其他)是最根本的原因在于日本的成功。 TQM起源于一个制造业环境及其术语和技术的发展在很大程度上被那种环境里。其应用于这样的服务环境适应思想需要一系列不同的情况。 服务业是怎么不同?根据Enrick(1986): 现代质量控制方法被开发,成熟于制造业。这些涉及材料的加工和制作成最终产品经久耐用,nondurable ....服务,不过,这是一个比较明显的非制造业的活动。为别人工作完成。 主要的区别是,服务和制造企业产品: 是无形的短暂; 是容易腐烂。 通常指要客户交付的产品; 不是看作是一个产品以员工。 无形服务的性质作为产品意味着它可能很难量化条件的地方特色,从而确保产品质量。这可能使测量的产品的质量问题TQM。 由于服务产品是易腐烂的产品,他们不能被储存起来,必须生产的需求”。结果是,提供服务过程中可能涉及的高度复杂的协调主要支持系统在什么时间通常是一位很敏感与客户的关系。这与生产组织中,在那儿,虽然时间也许是一个很重要的方面在交货就很少会作为一种特色的物品,会影响它的质量。 在案件的一个服务组织的时间被视为一个评估质量和特征的产品。例如人们通常基于飞机航班书出发和抵达时间是最方便的。如果一个旅行者希望到达目的地,在一个特定的时间,飞机是2小时晚产品最有可能没能达到人的满意度。这是不管多么舒服飞机了,怎么好航空服务,或事实,该航班安全。做了 顾客通常是直接参与的递送服务,介绍了一个未知的和不可预知的影响过程。客户也增加了不确定性的过程,因为经常很难准确地确定客户的需要和那些被他们视为可接受的标准服务。这个问题是放大了的事实,即、标准经常指责,根据个人的喜好甚至情绪,而不是在技术性能,可以测量(国王,1985)。 这结果,而客户服务满意昨天一模一样的服务可能不这么做,是因为心情的广大客户。因此,有一个问题的变化无常的客户! 戴明(1986)提出了一个进一步的差别: 一个重要的区别(生产和服务组织之间]是一家生产工人生产不仅具有工作:他意识到他在做他的部分会让一些人看,觉得在某种程度上.....和使用相反,在许多服务机构,在那里工作的人只有一个工作。他们没有意识到他们有一个产品,该产品的