3第三部分顾客心理探秘、销售流程2.pptVIP

东方国际管理学院 格致中和 知行合一 吴建峰教授 东方国际医院管理研究院 销售流程 吴建峰 中国发展战略研究中心·教授 东方国际管理学院 院长 东方国际医院管理研究院 院长 中华管理研究中心 秘书长 课程联系人：朱老师 029 推销议程的准备 5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？ 6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？ 7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？ 推销议程的准备 8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？ 9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？ 10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？ 第四步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 沟通的层次 1、随意性层次——没有任何风险 2、事实性层次——风险较低的事实交流 3、深层次沟通——风险最高，涉及到感情与信任。 注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通 沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。 沟通心理学 人们习惯从自己的角度看问题！ 沟通心理学 不是你有多少， 而是他得多少！ 物有所值 人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。 产品特征 产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。 产品利益 产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。 最好的说服 将产品的特征转化成产品的利益！ 注意 收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。 第六步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 什么是建议书 1、建议书是展示行销的工具之一。 2、建议书是无声的推销员。——它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。 建议书的作用 1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明 2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益 设计的目的 目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。 影响效果的要素 1、产品本身 2、销售人员给客户的感觉与展示技巧 撰写建议书前的准备 1、把握客户现状的资料 2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点 3、竞争对手的状况 4、客户的个性 设计的步骤 1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点 2、列出产品的特性及优点 3、找出客户的需求 4、列出组合的特性、优点 5、证明产品能满足客户的利益 6、总结结论 7、要求成交 建议书的构成 1、封面及标题 2、问候 3、目录 4、主旨 5、现状分析 建议书的构成 6、问题的改善对策 7、数据对比 8、成本分析 9、结论 10、辅助及佐证资料 第七步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 真正的拒绝理由 6、认为别的地方更划算 7、另有打算，但不想告诉你 8、货比三家 9、忙 10、不喜欢你，不信任你，对你没信心 服务的“蝴蝶效应” 服务差 企业口碑差 企业效益差 服务态度更差 客户评价差 销售业绩差 员工待遇差 东方国际管理学院 格致中和 知行合一 吴建峰教授 东方国际医院管理研究院