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服務業創新 15-1　服務創新 15-2　服務創新發展方向 15-3　服務業經營創新模式 個案分析 問題與討論 　在目前如此競爭的時代，只有「創新」，才是迎向未來的關鍵道路，商業模式的運作就像是知識的產生，必須經由持續性發現及尋找各種新創意的應用與服務模式，才可以跳脫既有的思維與運作，產生新的獲利來源。 15-1　服務創新學 一、何謂創新 　創新的觀念最早是由經濟學者熊彼得Schumpetery在1934年所提出來，他認為創新是驅動經濟成長的主要動力，並且認為創新可以產生創造性破壞(Creative Destruction)的效果，並因此驅動產業技術的更新亦表示創新並不是獨立事件，也不會隨時間而平均分散，並認為創新會集中於某些產業及環境，並不會平均地分散於整個經濟系統。 二、服務創新的意涵 　Drucker(1985)認為創新是讓資源創造財富的新力量是以完整和系統化的型式討論，且創新是可以透過學習與訓練而產生，他一方面強調系統化創新的必要，同時又提出創新的七個時機分別是： 1. 意料外的事件、 2. 不一致的情況、 3. 程序的需要、 4. 人口結構的變動、 5. 產業或市場結構突然的改變、 6. 認知、 7. 情緒以及意義上的改變與新知識。 　接著Voss在1992年提出服務創新的流程圖如圖15-1，透過技術性的方式，取得市場需求的資訊，從而開始發展新的概念與創意，接著進行服務雛型(Service Prototype)的發展；通常企業內部會先進行服務雛型的測試，或是透過先讓顧客試用的方式再從中發現缺點與予修改，最後投入市場；新服務一旦投入市場之後，就必須進行持續不間斷的改善該服務的方式或流程，以方便下一個創新活動的構想與推出。 15-2　服務創新發展方向 一、服務創新的種類 　然而，何謂是新服務？該做到怎樣的程度才能算新呢？主要可以依據幾個不同的方向來觀察，服務行銷學者Lovelock，認為新服務可以根據其新穎的程度以及創新的方向，區分為下面八類： 1. 主要服務創新(major service innovation) 　主要服務創新(major service innovation)意指市場上前所未有的核心服務，過去並未有此項新服務之類似服務，對消費者來說是一種全新的服務感受，而通常服務的創新有不少的比例是與科技的進步有關 2. 主要流程創新(major process innovation) 　　主要流程創新(major process innovation)的意思是指，服務的本質（內容）不變，服務的整體流程卻大幅度的改變，也就是利用新的方法來傳遞既有的服務，通常流程的創新大部分都會伴隨著對使消費者受惠的額外利益。 3. 產品線延伸(product-line extensions) 　　產品線延伸(product-line extensions)指在現有的服務外，再增加其他服務，企業常常以這樣的方式來令原來的消費者有種耳目一新的感覺，但是這種方式通常沒有太高的技術門檻，因此容易遭受到同業的模仿。 4. 流程線延伸(process-line extensions) 　　流程線延伸(process-line extensions)則是與主要流程創新類似，但卻不及它明顯創新程度較低，通常是在服務的傳送方式上做改變，以使本身與其他同業之間做出差異化的服務。 5. 附屬服務創新(supplementary-service innovations) 　附屬服務創新(supplementary-service innovations)是指大幅度的改善現有的附屬服務，或者是增加新的附屬服務來襯托及強化核心服務。 6. 服務改善(service improvements) 　　服務改善(service improvements)係在此七個項目中，最小程度的創新，不論是核心服務或是附屬服務，從原有的服務特性中改變，都可以歸納在此分類之中。 7. 風格改變(style changes) 　　風格改變(style changes)算是一種最簡單的創新類型，此方面的創新並不針對在核心服務或是附屬服務上，反而是注重一些有形的設備或是服務場所的外觀與服務人員的穿著。 8. 顧客自創服務(customer-made services) 　　上述的七個方向全部都是企業本身對於服務所做的改變與創新，卻沒有提及顧客是否有自行創新的能力，其實在核心服務的提供上也是可以由顧客自行決定。 二、新服務構想的來源 1. 消費者 2. 企業內部 3. 競爭者 4. 供應商 5. 研究機構 三、提升創造力的方式 1. 腦力激盪法(brain storming) 2. 全新情境法(new contexts) 3. 心智圖像法(mind mapping) 4. 屬性列舉法(a