空调现场回访服务监督方案.docVIP

空调安装现场回访服务监督方案 为加强对空调安装过程中服务质量的监督管理，及时发现安装人员在服务过程中存在的问题，提高服务满意率，健全空调安装过程中的监控手段，特制定本方案： 一、适用范围：所有品牌空调 二、现场回访监控内容： 1、监控上门服务的及时性； 2、检查安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套； 3、监控安装人员的服务态度； 4、监控安装人员是否为顾客试机、內机是否试水检漏； 5、如有额外收费的，监控安装人员是否出示收费标准、是否乱收费、是否开具收费凭证。 6、检查监督安装人员是否系安全带； 7、检查安装人员是否清理现场、是否讲解空调使用保养常识； 8、提示安装人员离开顾客家前必须说一句：“我把您家的垃圾带到楼下好吗？” “您是否还需要其它帮助？”之类的话语。 三、回访流程： 1、安装人员为顾客安装完成后，告知顾客按我公司规定进行现场回访，由安装人员立刻打电话到国美售后服务部，电话接通后，国美售后回访人员询问安装人员：顾客姓名、电话、空调品牌（需在ERP中核实顾客信息），核实顾客信息后要求安装人员将电话交给顾客接听，回访人员根据本次服务回访顾客是否满意，并将回访结果填写在《空调现场回访记录表》中；如安装人员安装完成后未致电分部售后部进行现场回访，将对安装人员进行50元/条的处罚，禁止安装人员使用顾客的电话拨打国美售后服务部的电话，否则，一经发现对安装人员进行50元/条的处罚。 2、回访人员每天工作时间为8：45－18：00，每天18：00－21：00根据销售量指定值班人员，保证回访工作的及时性。 3、分部售后服务部在回访中如发现服务人员存在服务不规范的行为，回访人员直接要求服务人员进行现场整改，同时要求服务人员向顾客致歉。对于服务不规范的行为，由回访人员出具《投诉处罚通知单》传真到空调售后服务商，限期进行整改。 4、空调售后服务商接到《投诉处罚通知单》后，在当日内确认并回传国美售后服务部，每月3日前，空调售后服务商以现金将上月处罚款项交至国美公司财务部。 四、售后回访人员主要工作职责： 1、安装人员安装完毕后，由回访人员进行现场回访，监控安装人员服务质量； 2、分析回访数据，及时发现服务中存在的问题，并提出改进建议； 3、通过回访，检查服务商执行公司相关服务要求的情况； 4、协助解决日常的售后安装服务类顾客投诉； 5、回访完毕，提示安装人员离开顾客家前必须说一句：“我把您家的垃圾带到楼下好吗？”或“您是否还需要其它帮助？”之类的话语。 五、回访设问及评估标准： 1、安装人员服务形象： （1）回访设问：“安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套？” （2） （1）回访设问：“安装人员是否在与您约定的时间内上门？” （2）“预约安装时间”为依据。 天气影响：因天气原因造成的无法按预约时间上门安装，则按安装人员是在第一时间与顾客改约安装时间为依据。 门店乱承诺：门店销售人员为确保销售，对顾客承诺超出国美规定范围的安装时限，造成服务商安装不及时，应参考国美规定的安装时限。 送货或换机延误：因货未按时送到导致安装延后的，回访时因按货物送到顾客家后计算安装时限；因机器质量问题换机，导致安装不及时，在回访时应按二次送货到位后开始计算安装时限。 （4）满意率计算方法：安装及时满意率=是/（是+否）×100% 3、服务态度满意率: （1）回访设问：“您对我们安装人员的服务态度是否满意？” （2）评估标准：是/否/一般 （3）回访注意事项：回访时顾客不在现场的信息均为无效信息，不计入满意度计算中。 （4）满意率计算方法：服务态度满意率=是/（是+否+一般）×100% （5）顾客回答解析： 是：挺好、满意、很好、比较好、不错； 一般：还行、行、还可以； 否：不好、差、有待提高、不满意 4、试机满意率: （1）“安装完毕后，安装人员是否为您试机？” （2）评估标准：是/否 （3）回访注意事项：特殊情况下未试机，可能是因为顾客家未通电源而无法完成试机，则该项计为无效信息，即当顾客回答“否”时，回访人员应追加询问当时是否具备试机的必要条件后再做判断。 （4）满意率计算方法：试机满意率=是/（是+否）×100% 5、试水检漏满意率: （1）“安装完毕后，安装人员是否为您试水检漏？” （2）评估标准：是/否 （3）满意率计算方法：试水检漏满意率=是/（是+否）×100% 6、安全事项检查： （1）“安装过程中，安装人员是否系安全带？” （2）评估标准：是/否 （3）回访注意事项：二楼以上（含二楼）安装空调的必须系安全带，特殊情况下外机装在凉台内/窗台内/从地面使用梯子安装不需系安全带的，则该项计为无效信息，即当顾客回答“否”时，回访人员应追加询问当时的安装条件是否需系安全带后再做判断。 （4）合格率