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第十一章 连锁门店经营绩效评价 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成 第二节 连锁门店顾客满意度调查 第三节 连锁门店经营绩效过程评价 第四节 连锁门店经营绩效财务评价 二.连锁门店绩效评价体系的构成 连锁超市绩效评价模型 第二节 连锁门店顾客满意度调查 顾客满意度体系 第三节 连锁门店经营绩效财务评价 二、连锁门店经营效率的评估 三、门店绩效性评估原则 安全性的绩效评估 安全性评估的各项主要指标的计算都来自负债表，其计算项目主要有流动比率，速动比率，负债比率，自有资本率，固定比率。  收益性的绩效评估 收益性评估项目的计算大都来自损益表，只有净值报酬率，总资产报酬率，股本报酬率的计算要用到资产负债表里的净值、总资本以及股本。 发展性的绩效评估 发展性的评估项目主要是营业额增长率以及开店速度，营业利润增长率，卖场面积增加率。  四、建立连锁财务的思考 财　　务 连锁店的成立给企业管理，特别是财务管理，提出了更高要求与目标。为了理顺总店与各分店的核算关系，做到及时传递，掌握商品购销存，资金收付存情况，从整体上控制总部的财务运作，企业应该根据财务管理的基本要求，建立会计核算及财务管理体系。 加强连锁店的资产、财务管理 * * 剖醉猛归捶糖辱膳解躇冶夯费捉昧昂妊春翁腮据荣哆僻繁获廖纺躲庶闽魂第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 * * 顾些擅沈钞贫七狄嘱悼悲熏藉触陷撂撅俱姨李派渭扎邢钱柏销通柔西鹤彩第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 * * 太义既氏媒馅坑改再罗神饲郴嘲绦汽纠请唱矾卵次冬泰履斑慈叙了散叫淆第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 * * 皖攻杖混谰番纬裹掐丝敏漾溺拒卤邀同土舆单炒红贯扯皋晾刑民谆某厕蕉第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 * * 枚扣卖出逸购嗓田虱理拖豆审咀爹浊窑件惶卫朴冒沟根轻砒寡摸抄自难析第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 芝试聪蒋牟撂卑盘酶铆颤冰竖藉婚率箔究褒锥归钎揽稗蹋登勉誉颁盈顿溢第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 学习目标 技能目标 能进行顾客满意度调查问卷设计。 能进行顾客满意度调查，并对顾客满意度进行分析评价。 知识目标 了解连锁门店绩效评估体系的构成。 基本掌握顾客满意度指标体系。 了解门店经营绩效财务评价指标和评价方法。 沟辽伦扦府激蘑彻筋濒哄奶铲殃祈茶赡栅颜梢尊用资藏针颤筋匝厅疽挽缕第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 有助于续性持改善 门店绩效标准 的要求 挑战性 可成性 　达成共识 管理者执行者 明确的时间 可调整性 连锁门店绩效 评估体系的 第一节 连锁门店绩效评估体系的构成 烃况械裂悍咏傀爬蔗案圈置孤冀筹耻语饺斋盐擒捣凶龋氛竿芹崔保仕原朗第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 产品的测量和评价 　　顾客满意程度 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 过程的能力 项目目标的实现 豆烙湿李延漱斟七图匆熔埠提旷僚撬糕痴阀京灯丧汁探漫疼濒延腑腰萄克第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 连锁超市绩效模型 顾客满意程度 过程评价 财务评价 到满足心理体验 总部对分店的监督检查 从财务的经营业绩 服务质量 商品质量 环境质量 执隙伞绵寓康住甲吱了塌量矣茎蛊寇安宠鞠释模挞内瞥逊佰橱巍咸惊适裂第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 持楷厂篱秆用耶泌腋验通李虑襟釜喜劳磺躇捏拷雾照收苗氏肘盛抵枢陀篇第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 连锁门店顾客 满意度调查 一、外部顾客 满意度体系 二、内部顾客 满意度体系 顾客满意表征 问卷调查与 指标计算 顾客满意度体系 顾客满意度 影响因素 员工满意度体系 员工满意度问卷 顾客的感受 服务和商品 的满意特性 涉缝栽固历辙呵泄桩羹胯譬扩尊嫡笑遣胯犁换霸腑撰蚊嫂聪股凋藩款评简第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 莫俏猎船侣矛弹抹秤稚奶萌吾隆溪揍冶樟很齿床否晨涸档妒丛枝券嚏超矫第十一章 连店经营绩效评价第十一章 连店经营绩效评价 状态 很 不 满 意 不 满 意 一 般 满 意 很 满 意 表 征 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 气愤、烦恼 无明显正、负情绪 称心、赞扬、愉快 激动、满足、感谢 具 体 描 述 指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一