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业务明星计划人 际 沟 通 培 训 学 习 目 的 1、成为优秀职业人 2、提高个人竞争力 3、积累企业竞争力 心 理 公 约 讨论提纲 ： 您认为一位优秀的职业人员， 应具备哪些条件?（每组至少举出6项） 请以图画方式展现职业业务人员形象。 内 容 纲 要 1、沟通的实质 2、沟通过程 3、沟通与表达 4、积极地聆听 5、自传式回应 6、同理心沟通 7、心 谈 8、不同人际风格的沟通 9、人际关系 1、什么是沟通？ 沟通是信息的交换和意义的传达过程 同时也是感情的表达和交流过程 沟通的两种含义相互制约，相辅相成 沟通的实质 沟通的实质 2、沟通的实质 人有沟通的需要 沟通是符号向征的过程 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 人是根据自己的知识经验来接受到的信息的 沟通过程一定有信息的过滤 非语言信息在沟通中起重要的作用 人与人相互之间的完全理解是不可能的 讯 息 反 应 接收者 传送者 沟通的过程 沟通过程中的基本类型 正式与非正式沟通 口头沟通与书面沟通 单向沟通与双向沟通 上行沟通；平行沟通；下行沟通 沟通的过程 单双向沟通的比较 项 目 单 向 沟 通 双 向 沟 通 传播速度 快 慢 内容的正确性 劣 优 传播状况 安静 嘈杂 反馈 少 多 传送者心理压力 小 大 接受者的行为表现 较少信心 较有信心 沟通前的准备 充分且有计划 无准备，随机性 沟通的过程 沟通 – 表达力: 精简 多用事件 问问题 表达力 沟 通: 示范( 两阶段 )—— 结论：“怎么说”比“说什么”还 要重要。 游 戏 聆听的层次 要渡过这个充满启示及动 乱的年代,我们需要相互聆听。 名 言 成功聆听的阶层 注意自己的情绪 不突然改变话题 不突然打断 问 问 题 目 视 有 回 应 梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1＝ 0·07 × 言辞 ＋ 0·38 × 声音 ＋ 0·55 × 表情 动作 姿态 …… 自传式的回应 自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。 建 议 给予建议、劝告及问题解决对策 探 询 以自己的观点及动机去问问题 诠 释 以自己的经验去诠释别人的动机 及行为，尝试猜出对方的想法 评 估 判断及同意或不同意 自传式回应练习 A=Advising = 建 议 P=Probing = 探 询 I=Interpreting= 诠释 E=Evaluating= 评 估 1、---我可以理解为什么你会相信它，但是 你忽视了一些重要的事实。 2、---用这种方式，你究竟希望能达到什么？ 3、---看起来，你的策略是害怕而不是信心。 4、---如果我是你，我会争取更大的平衡。 5、---我觉得你太投入这件事了。 6、---你是对的，你的老师该为使你在那么多 人面前难堪而道歉。 7、---既然膝盖不舒服，你为什么还打网球？ 8、---依我看，你似乎没有信心去想出一个更 敏锐的方式。 自传式回应的效果 自传式回应在什么情况下具有效果： 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时 当对方特别征求你的意见来协助时 当你与对方的情感帐户额度很高时 自传式回应在什么情况下具有效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没