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第8章服务质量管理 8.1服务质量和服务质量管理 8.2服务质量管理评价 8.3服务质量管理的工具与方法 8.4服务补救——服务失误时的质量管理 8.1服务质量和服务质量管理 8.1.1服务质量的概念 8.1.2服务质量的属性 8.1.3服务质量的重要性 8.1.1服务质量的概念 (1)帕拉苏拉曼、赞瑟姆和贝里的质量观。 (2)菲茨西蒙斯的质量观。 (3)顾客“期望值”的质量观。(4)汪纯孝的整体质量观。 服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务 8.1.1服务质量的概念 对服务质量定义的介绍，我们应从以下几个方面来理解服务质量: (1)服务质量是满足规定或潜在需要的特征、特性的总和，是顾客感知的对象。 (2)服务质量是一种主观质量。 (3)服务质量是一种互动质量。 (4)服务质量的形成，需要包括服务全体员工的参与和协调，是一种整体服务质量。 (5)对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法。 8.1.2服务质量的属性 服务质量的属性包括以下8个方面: (1)绩效 (5)耐久性 (2)特色 (6)可维护性 (3)可靠性 (7)审美特征 (4)一致性 (8)感知到的质量 8.1.3服务质量的重要性 (1)较高的顾客忠诚。 (2)较高的市场份额。 (3)为投资者带来较高的投资回报。 (4)忠实的员工。 (5)较低的成本。 (6)对价格竞争具有较高的抗御能力。 8.2服务质量管理评价 8.2.1服务质量管理的范围 8.2.2服务质量要素 8.2.3 SERVQUAL模型 8.2.4 SERVPERF模型 8.2.5服务质量差距模型 8.2.6其他服务质量评价方法 8.2.1服务质量管理的范围 (1)内容。 (2)过程。 (3)结构。 (4)结果。 (5)影响。 8.2.2服务质量要素 (1)可靠性 (2)响应性(或反应性) (3)保障性(或保证性) (4)移情性 (5)有形性 8.2.3 SERVQUAL模型 (1)更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 (2)对同一行业中不同企业的服务水平作出比较分析。 (3)定期利用SERVQUAL评价方法，将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量的发展趋势。 (4)SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 (5)通过对不同顾客群对服务质量维度重要性的认知，找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。 8.2.4 SERVPERF模型 SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量。 SERVPERF是对SERVQUAL的继承与发展。 8.2.5服务质量差距模型 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。 差距2是错误的服务质量标准。 差距3是服务履行的差距。 差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。 差距5是服务预期—服务感知的差距。 8.2.6其他服务质量评价方法 (1)加权绩效评价方法。 (2)归因模式。 (3)“非差异”评价方法。 8.3服务质量管理的工具与方法 8.3.1 TQM工具 8.3.2 PDSA循环 8.3.3 Poka-Yoke模型 8.3.4服务质量环 8.3.5质量成本 8.3.1 TQM工具 1.思想要素: (1)领导行为。 (6)根据事实管理。 (2)创建一个学习型组织。(7)参与、授权、团队工作和表 彰。 (3)顾客参与。 (8)与其他组织的协作发展。 (4)持续改进。 (9)根据质量设计产品、生产流 程以及控制生产流程。 (5)快速反应。 (10)标杆管理。 8.3.1 TQM工具 2.TQM的一般工具 (1)统计工序控制(Statistical Process Control，SPC)工具。 第一，帕累托分析和直方图。 第二，流程图。 第三，统计分析表。 第四，排列图。 第五，散布图。 第六，因果关系图。 第七，控制图。 8.3.1 TQM工具 (2)质量功能展开(quality function deployment，QFD)。 具体来说，QFD具体包括两个方面的工作：确定用什么样的服务或产品满足顾客需求；将顾客需求转化为目标设计，进而为实施产品或服务设计提供框架。 其基本步骤为：①明确顾客需求；②构思产品或服务特