小区物业服务标准选读.doc

物业服务标准 　　（1）小区内设置管理处，提供12小时服务。 　　（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 　　（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 　　服务人员 　　1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书, 有二年以上小区经理任职经历。 　　2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。 　　服务响应 　　1.24小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。 　　2.对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 　　3.消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。 　　沟通渠道 　　1.设立24小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。 　　2.每年进行2次客户满意度调查。 　　制度与档案管理 　　1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。 　　2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。 　　3.制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 　　4.建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。 　　5.制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 　　6.建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 　　财务公开:编制季度管理服务报告，每季度首月20日前将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。 　　日常管理与服务 　　1.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 　　2.制定管理处内部管理制度和考核制度。 　　3.广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 　　4.每年对业主或使用人进行2次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 　　社区共治 　　1、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。 　　2、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。 　　3、每季度开展一次社区文明宣传。 　　社区文化 　　1.每季度组织一次社区文化活动。 　　2.结合业主需求，建立社区圈子。 　　特约增值服务 　　1.能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置。 　　2.配置便民工具箱，免费借用。 　　二、秩序维护服务 　　人员要求 　　1.专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 　　2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 　　3.上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 　　4.配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 　　通行服务 　　1. 出入口分别采用24小时有人值守，且24小时每岗有1人立岗。 　　2. 两个大堂提供设置内岗,提供服务。 　　3. 对大型物件搬出实行记录。 　　人员出入 　　1.小区设立人车分流系统后，常住人员自行刷卡进出小区。 　　2.外来人员实行核实、登记管理，阻止其随意进入小区。禁止小商、小贩、发放小广告者进入小区。 　　车辆进出 　　对进出小区的车辆实施卡/证管理，引导车辆有序通行、停放(包括电动助力车和自行车) 　　监控中心 　　消防控制中心24小时有人值守，录像保存期30天。 　　应急服务 　　1.制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。 　　2.各类应急预案每年至少组织1次演习。 　　现场巡查 　　1.安全员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。 　　2.接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 　　3.在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 　　车场管理 　　1.交通设备设施完好、标识齐全规范。 　　2.车辆通行顺畅、停放有序，对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。 　　3.有专职人员24小时巡视和协助停车事宜