《客户关系管理》课程设计报告.docx

《客户关系管理》课程设计报告随着商业环境的改变，客户关系管理 CRM的产生，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程，对企业越来越重要。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，主要是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助 CRM 系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此对客户关管理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。1、国内电信企业的背景 客户关系管理系统的日益发展，对企业的重要越发突出，国内电信运营企业在经济管理上向国外电信运营企业学习，以迎接电信运营企业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素，已对国内电信运营企业的服务内容，服务方式一级服务意识方面，提出了严峻的考验。所以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户。因此要提高电信运营企业的竞争力，实施 CPM 系统是必然的趋势。2、企业信息化概况与系统需求目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的 水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客 户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客 户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开 进行的。可见，如何与客户保持紧密的联系，高客户满意度、忠诚度，快速对客 户的要求做出及时反应，供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理 技术， 使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分 析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作 系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中 及售后服务等， 已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都 可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解。中国电信集团的客户关系管理 信息系统就是在 这种背景下推出的。3、企业系统的设立客户关系管理模型的建立，首先是树立“以客户为中心”的经营理念，即通 过合理的客户分类、深入的客户研究和完善的客户服务尽可能来满足客户的需求，以实现提升客户价值的目标；其次是建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值；最后是将“以客户为中心”的管理理念和管理机制通过 IT 技术固化在一系列的客户管理软件中，以帮 助企业共享资源、提高效率和降低成本。经过调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方 面。一、现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料但缺乏据此对客户潜在需求的 分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户 一对一的个性化服务。二、部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台， 各个部门之间的客户信息没有实现共享，4、客户关系管理系统 客户关系管理系统中各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低 5% 的话，其利润就能增加 25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值 的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。客户细分问题：客户的细分问题一直是中国电信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行 有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。业务发展问题 新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提 高竞争能力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素 的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。5、软件简介客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的