第七章顾客定义的服务标准.ppt

第七章 顾客定义的服务标准 [教学目的] 通过教学学生应能够明确建立适当服务标准的必备因素；明确顾客定义的服务标准；掌握开发顾客定义的服务标准的过程。 第一节??建立适当服务标准的必备因素 把顾客的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务或行为能够标准化的程度，或能够成为日常规范的程度。 一、服务行为的标准化 一些经理认为服务不可能被标准化，定制化才是提供高品质服务的重中之重。 把任务标准化，就不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度地为顾客提供利益。 经理们还感到标准化的任务与向员工授权行事难免产生矛盾，如果任务被标准化，员工会感到被公司控制和束缚。 此外经理们还认为服务太抽象，无法评估，这一观点将导致建立含糊不清和松散无束的标准，少有或没有评估尺度或者反馈。 实际上，很多服务任务是常规性工作，对于这些工作，详细的规章和标准较容易设立并且能够有效实施。而且雇员们常乐于掌握关于高效率工作的规章标准，这样可以使其抽出时间和精力去做更有个个特色的、独立的事情。 一项对服务业的长期观察显示，服务标准化的形式有三种： （1）人员服务的技术替代； （2）工作方法的改进； （3）上述两种方法的结合。 但应认识到，标准化不意味着实施服务的方法固定不变、机械僵化，这一点非常重要。 顾客定义的服务标准化要确保服务中至关重要的要素按顾客的期望表现出来，并非要求服务中的每种行为都冠以某种模式。 使用顾客定义的服务标准化，实际上仍能够给员工授权，并且使员工在授权之下和谐地工作。 二、正式的服务目标与目的 成功实现持久如一的高质量服务的公司，其显著特点是它们为指导员工如何实施服务建立了正式的标准。 这些公司对自己在对顾客至关重要的服务中的表现有着准确的认识：每次处理业务要花多少时间，服务失误出现的频率是多少，它们解决顾客投诉的时间有多长。 这些公司还通过定义使其能达到或超过顾客服务期望的标准，努力提高服务质量。 首先，要为个人行为或行动设立具体化目标。比如，及时回复顾客电话。 另一种类型的设定的正式目标涉及部门或公司总目标，大多数情况下用总体行为或行动实现的百分比表示。比如，某个部门可以将其总目标设定为4小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%，每月或每年搜集数据一次，评价达到目标的程度如何。 三、由顾客而非公司定义的服务标准 实际上，很多公司拥有的服务标准和评估尺度都是公司定义的，建立的目的是达到公司内部的生产率、效率、成本或技术质量目标。而若要缩小公司对顾客的服务感知和顾客对服务的标准的差距，公司设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。 了解顾客需求、目标取向及其期望的程度，既能产生显著效果又能提高服务效率。 另一方面，许多公司只是为它们自己的需要而建立标准和政策，而公司的要求与顾客的愿望背道而驰，严重破坏了与顾客的关系。 实际上所有组织都有其经常评估的项目，评估表中大多数项目都会为公司定义的管理标准的内容。这些标准往往反映公司的历史行为，而不反映激烈竞争的现实市场或当前的现实需求。 第二节 顾客定义的服务标准 一、顾客定义的“硬性”标准 顾客定义的标准可以分成两个主要类型。那些能够通过计数、计时或观测得到的标准都属于硬性的标准和评估尺度。 二、顾客定义的“软性”标准 并非顾客所有的目标取向都能够计数、计时或通过核算得以观察到。与硬尺度相比较，软尺度必须使用感性的标准并以文件的形式表示出来。这个我们称之为软标准，其原因是它们建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息。 软标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任程度得以度量。 CASE 通用电器公司，顾客目标取向： 接线员的人际交往技能，通话声音、解决问题、总结事件、结束通话。顾客定义的服务：做通话中的主动者，做出承诺，文明礼貌，信息灵通，理解顾客的问题与要求。 CASE 利兹-卡尔顿顾客目标取向： 尊重人 顾客定义的服务：金质服务：制服干净，一尘不染；穿着得体，系紧鞋带；佩戴姓名卡；尊重培训标准；遇紧急情况向主管汇报；使用礼貌的电话用语；问打电话的人“您是否稍等一会儿”；不准拦截电话；尽可能不转接电话。 三、一次性修正 当进行顾客研究，探寻服务的哪些方面需要改变的时候，应用一次性修正有时能够达到很好效果。 一次性修正指专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变。 为了某些不尽如人意的问题没有必要进行绩效标准的开发，因为技术上、政策上或程序上的一次性修正就可以解决这些问题。 CASE 比如一家医院，曾经有一段时间，所有的事务，从建筑设计到人员服务程序和行动，都以住院病人为中心，而实际上医院90%的